Истории из жизни петербургских гидов. Правдивые и не очень - Наталия Алексеевна Хрусталева Страница 14

И все-таки, не бойтесь ронять свой авторитет в глазах туристов, старайтесь быть честными. К тому же у вас, так же как у них, есть палочка-выручалочка – интернет, помогающий мобильно отвечать на вопросы. Хотя стопроцентного доверия к сведениям из интернета у меня нет. Я лично стараюсь перепроверить сведения по серьезным с моей точки зрения источникам.

В советское время нам казалось, что про революцию и Ленина мы знаем все или почти все. Наша экскурсия по городу в «Интуристе» в годы советской власти называлась «Город великого Ленина». В том, что он великий, мы не сомневались, хотя в брежневскую эпоху появилось довольно много анекдотов о Ленине. Мы смеялись, но… Определенный пиетет сохранялся. Ведь мы с детства учили: «Когда был Ленин маленький, с кудрявой головой… Камень на камень, кирпич на кирпич, умер наш Ленин Владимир Ильич… – Я поведу тебя в музей! – сказала мне сестра… Из зала в зал переходя¸ здесь движется народ. Вся жизнь великого вождя передо мной встает…». Октябрьская революция и Ленин красной нитью проходили через всю нашу обзорную экскурсию. Тем не менее, имея опыт работы, многие гиды понимали, что тут тоже не следует перегибать палку.

В ленинградском отделении «Интуриста» в отличие от московского не было разделения на группы переводчиков, работавших только с туристами из ГДР или только с таковыми из ФРГ. Наши гиды трудились с гражданами обеих республик, хотя процентное соотношение контингента у разных сотрудников могло быть различным. На мой взгляд, тогда, как и в постперестроечное, «буржуазное» время, учитывались самые разные факторы: отзывы туристов, которые они и тогда писали в своих фирмах, знание языка и материалов экскурсий, умение наладить контакт с группой и многое другое (обаяние, чувство юмора, внешний вид…).

За семь лет преподавания на курсах «Интуриста» я два раза сталкивалась с тем, что туристы жаловались на моих бывших учеников, молодых и пока еще неопытных гидов в связи с рассказом об «Ильиче» и революции.

Первая жалоба была от граждан ФРГ, которым юная гидесса, недовольная разговорами туристов во время ее экскурсии по городу, вдруг громко закричала: «А теперь все замолчите, тишина, сейчас я буду рассказывать что-то очень важное!». И начала рассказывать про революцию и штурм Зимнего дворца.

Вторая жалоба была от граждан ГДР, которым такая же юная, но уже другая моя ученица с воодушевлением рассказывала о Петре Первом в ущерб, как показалось руководителю группы, Ленину и революции. К тому же она часто чихала и тем самым «заражала строителей развитого социализма».

Смешно? А мне было скорее грустно. Значит, я не сумела объяснить своим ученицам, что на туристов недопустимо кричать, что им нельзя хамить, даже если кажется, что они неправы. Что в своих рассказах нужно ориентироваться на интересы экскурсантов, на тот контингент, с которым работаешь. Что руководитель – человек, с которым нужно быть осторожным и предупредительным, иначе он может настроить против тебя всю группу.

А вот еще одна жалоба, поступившая от туриста ГДР, которого молодая коллега «заманила» под «Дубок» – фонтан-шутиху в Петродворце. На подопечном гидессы был белый, видимо, недавно купленный им костюм, который от воды почему-то покрылся пятнами. «ЛО ВАО Интурист» пришлось раскошелиться на химчистку, пятна исчезли, но зато костюм здорово сел. Турист потребовал заплатить ему компенсацию. Вывод: на сюрпризы люди склонны реагировать по-разному. Один посмеется, второй потребует компенсацию, а третий может и вовсе поскользнуться на мокрых камнях и руку сломать. Поэтому лучше вовсе без сюрпризов.

Раиса

В любой работе есть определенные рамки, что можно делать и что нельзя. Соблюдать эти рамки, работая с людьми, а тем более с группой людей, которая целый день с тобой вместе, очень трудно.

В советское время, наверное, было легче, так как почти все было нельзя. Пришел на работу, провел экскурсии и домой, никаких разговоров, никаких кофе, не дай бог личных отношений, все только официально. Мне лично в «Спутнике» однажды дали совет: чтобы не попасть в какую-либо неприятную историю, лучше полностью отказаться от обсуждения с гостями «неприятных» тем, если же гости будут настаивать, то сам отказ мотивировать незнанием темы или отсутствием личного интереса к ней. Так, наверное, многие и поступали и у меня такие случаи были. В «Спутнике» мы были сверстниками наших туристов и, конечно, хотелось поговорить, познакомиться, а иногда вспыхивали и чувства, что тоже было категорически запрещено. При расставании клялись в вечной дружбе, что было возможно тогда только через переписку. Давать свои домашние адреса тоже не разрешалось и поэтому приходилось выкручиваться, что-то придумывать, то есть врать. Я пару раз давала свой адрес и однажды меня предупредили, что у меня активная переписка. После этого случая я прекратила переписываться, так как боялась потерять работу, а она мне нравилась и нравится еще и сейчас. О чаевых и подарках, кроме социалистической символики из ГДР, не шло и речи. Нежелательные подарки мы должны были приносить в бюро. Иногда мне дарили книги, а в них я находила деньги. От страха и ужаса я чуть не умирала, прятала их так далеко, что некоторые находила годами позже. Многие ограничения и запреты того времени уже забыты, да и не очень хочется вспоминать всю глупость и нелепость, которых было тогда много.

Сейчас, конечно, все по-другому. Однако, работая с группой, нужно самому четко понимать и знать, что можно, а что нельзя. Гид, как артист на сцене, лицом всегда перед группой. Случается, видишь коллегу в неопрятной одежде, в абсолютно неухоженном виде, с сигаретой в зубах, разговаривающей при этом с гостями. Писать об этом очень неприятно и не хочется, но такое бывает.

Все гости, откуда бы не приехали, приехали ради отдыха и достопримечательностей нашего прекрасного города и загружать их своими проблемами тоже не стоит, а тем более обсуждать коллег и работодателей. Я с таким встречалась и всегда, мягко говоря, удивлялась. Объяснение этому найти трудно и ни в коем случае нельзя назвать это конкуренцией или еще чем-то другим. Не хочу больше писать об этом, но этика отношений с туристами, коллегами и со всеми теми, с кем мы общаемся по работе, должна присутствовать строго обязательно.

Я не раз видела такие омерзительные сцены, что до сих пор стыдно за увиденное и услышанное. Как-то раз я вежливо попросила свою коллегу пропустить меня с индивидуалами (пожилой парой) в Эрмитаж в обход очереди. Это обычная ситуация в нашей работе, когда мы идем друг другу на встречу, стараемся помочь…