Валерия Гусарова - Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое Страница 27

• притча имеет несколько смысловых уровней, которые заставляют слушателя размышлять и вновь возвращаться к заложенным в притче идеям, открывая все новые ее грани. Ведь, если задуматься, какое наследство на самом деле оставил сыновьям отец? Зачем он разделил его именно так? Он оставил сыновьям в наследство возможность пройти через разногласия и сплотиться, умение договориться между собой и важнейший опыт «поиска восемнадцатого верблюда», т. е. третьей альтернативы или, если хотите, свежего взгляда на вещи.

Подчеркнем: у продавца, по сути, всего два источника анекдотов, притч, сказок и т. д. – литература и обмен опытом с коллегами. Поэтому имеет смысл приобрести словари афоризмов, цитат, в которых занимательные и поучительные высказывания сгруппированы по темам. Помогают в поиске такого материала и специализированные сайты, в том числе ресурсы со сниженной стилистикой текстов. Там тоже можно встретить забавные истории, которые вам подойдут. Не верите? Вот пара баек, найденных на таком сайте за пять минут. Они как нельзя лучше соответствуют теме нашей книги. Первая история – чудесный пример нестандартного подхода к работе с клиентами (письмо покупателю):

Дорогой мистер Джонс,

Мы заметили, что Вы давно не покупали никаких презервативов в SpiffyMart. (Последний раз это было восемь недель назад.) К тому же прекратили покупать предметы женской гигиены, но стали покупать больше замороженной пиццы и обедов быстрого приготовления. Из этого ясно, что миссис Сандерс покинула Вас. (Может, это и к лучшему – она ведь покупала такие дешевые шампуни, что они явно не добавляли ей привлекательности). База данных почтового отделения подтверждает, что она сменила свой адрес. Примите наши соболезнования. Мы полагаем, что горяченькое видео поможет Вам пережить этот стресс. Если Вы чувствуете себя одиноким – просмотрите наш каталог. Купите диски, не откладывая, и мы добавим один диск бесплатно!

P.S. Помните ту блондинку, которую Вы угощали в прошлую субботу двойным мартини в баре O`Dougles? Забудьте о ней! Она уже много месяцев чем-то инфицирована и является постоянным клиентом аптеки Acme Pharmacy. (Ее домашний компьютер в одной сети с нашим). И неизвестно, что можно от нее подцепить. А наши видеодиски совершенно безопасны.

А вот пассаж о качествах, необходимых настоящему продавцу:

Выпускник ищет работу в отделе продаж крупной компании. Там менеджер по персоналу проводит психологическое тестирование:

– Посмотрите, перед вами картинка, на ней изображены три человека, плывущих по морю, в котором много акул. Видите, у одного из них в руках ничего нет: он не боится акул. У второго в руках огромный нож – он в случае нападения заставит дорого заплатить за свою жизнь. Третий же взял с собой подводную пушку, похожую на базуку. С кем вы себя ассоциируете?

– С третьим, конечно!

– К сожалению, вы нам не подходите: нам нужны сотрудники, ассоциирующие себя с акулами.

Глава 4

Эмоциональный ответ на возражение клиента

Уметь общаться важнее, чем уметь спорить.

Из этой главы вы узнаете:

• как использовать эмоциональные приемы в классической схеме ответа на возражение клиента;

• всё об эмоциональном использовании универсального способа ответа на возражение клиента.

Эмоциональные приемы в классической схеме ответа

Существует энное количество методик ответа на вопросы и возражения покупателя. Большинство из них так или иначе сводится к классическому четырехэтапному процессу:

• этап 1–2: принять возражение. «Это важный вопрос. Я часто его слышу…»

• этап 1–2: прояснить возражение. «Вы имеете в виду…»

• этап 3: кратко ответить на возражение. «С удовольствием отвечу на этот вопрос…»

• этап 4: убедиться, что ответ на возражение принят. «Я ответил на ваш вопрос?»

Ответ продавца может начинаться как с принятия, так и с прояснения возражения, поэтому любой из этих этапов на практике может оказаться первым.

Рассмотрим пример. Клиент говорит продавцу: «Что-то дороговат этот телевизор даже для такой известной марки!». Ответ продавца:

этап 1–2: принять возражение (наши комментарии выделены курсивом):

– Понимаю вас (присоединение), действительно, при такой серьезной покупке хочется сделать наилучший выбор, и в первую очередь возникает вопрос (рефрейминг – взгляд на ситуацию с другой точки зрения), в какие дополнительные возможности стоит вкладывать деньги.

этап 1–2: прояснить возражение (наши комментарии выделены курсивом):

– Вас интересует, что входит в более высокую цену этого телевизора помимо известного бренда (перефразирование)?

– Вот именно (присоединение)…

этап 3: кратко ответить на возражение (курсивом выделены эмоционально окрашенные определения):

– Вы совершенно правы в том, что сейчас покупатель не готов платить просто за марку, хотя настолько известный бренд, как Х, сам по себе является гарантом надежности. Ведь вы наверняка хотите, чтобы телевизор прослужил вам подольше.

– Хотелось бы…

– Чтобы и через несколько лет вы не захотели менять аппарат на новый, в этот телевизор уже встроены лучшие технические новинки. Это, например, возможность подключения к нему любого цифрового накопителя, включая компьютер. То есть вы сможете использовать телевизор как гигантский монитор и просматривать фильмы даже с флешки. У аппарата есть возможность выхода в Интернет, как проводного, так и беспроводного. Вы сможете, к примеру, посетить любимый сайт во время надоедливой рекламы. Телевизор подходит для технологий завтрашнего дня. Это Blu-ray, который дает оптимальное качество изображения, и, конечно, модный просмотр фильмов в 3D: «Титаник» или «Аватар» не выходя из дома. То есть у вас в одном аппарате уже сосредоточены те опции, которые люди только начинают хотеть. Все эти опции станут стандартами ближайшего будущего. Это значит, что за небольшую доплату вы делаете отличную инвестицию в свой комфорт сегодня, завтра и послезавтра.

этап 4:убедиться, что ответ на возражение принят

– Я ответил на ваш вопрос?

Первые два этапа ответа на возражение клиента («принять» и «прояснить») можно с полным правом отнести к эмоциональным коммуникативным техникам, тогда как третий и четвертый этапы («ответить» и «убедиться») имеют под собой рациональную основу (см. таблицу 27). Во время принятия возражения используется классический прием присоединения, а во время прояснения возражения – перефразирование (об обоих приемах мы уже рассказывали).