Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу Страница 3

Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» — достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.

Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью

Удивляющее обслуживание — это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.

– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.

– Клиент хочет одного — чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис — это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты — носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».

– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов — не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.

2. Начало контакта

Начало — есть более чем половина всего.

Аристотель

Первая фраза — половина успеха или 100 % неудачи.

Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.

Китайская пословица

1. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление.

2. Хвалите, используйте комплименты.

3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность — половина победы.

4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент — капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.

5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.

6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.

7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.

8. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.

9. Хотите понравиться людям — цените их ум.

10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.

11. Раппорт — как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).

12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.

13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.

14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое — одиннадцати.

15. Довольный покупатель — ваш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.

3. Зондирование

1. Глупо чтото диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.

2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.

3. Маркетинг на рабочем месте — самый точный и дешевый вид маркетинга.

4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

5. Не торопитесь предлагать чтолибо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.

6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).

7. Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.

8. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятие. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное.

Мудрые мысли:

Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву.

П. Буаст

9. Смотрите на товары глазами клиента.

Мудрые мысли:

Чтобы вести людей за собой, идите за ними.

Лао Цзы

10. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.

11. Изучайте запросы клиента, и только опираясь на них, стройте свои предложения.

12. Работайте с клиентом, а не со своим товаром. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.

13. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.

4. Презентация

1. Уверенность — половина победы. Побеждают те продавцы, которые уверены в своих силах. Тот, кто не способен преодолевать страх, еще не готов к эффективной продаже. Успех приходит к тем, кто отрезает путь назад. Лучше уверенности только стопроцентная уверенность.

2. Если предательский страх сковал ваши уста, то вспомните о своей миссии быть успешным в этой жизни. Не рисковать — уже риск. Играйте красиво и талантливо роль успешного продавца. Себя, как личность, можно оставить в покое. Играть роль проще, чем ломать себя. Если вы не начнете, вы никуда не прибудете. Любой контакт с клиентом — ступенька лестницы, ведущей к успеху. Так накачиваются мышцы профессионализма.

3. Главное в презентации — образность, простота и краткость. Величайшие истины — самые простые. Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Где мало слов, там они и вес имеют. Гениально — это просто.