Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Страница 22

Сделанные выше предложения можно модифицировать и приспособить к любой деятельности, любой области промышленности, в том числе использовать в государственных организациях.

Директор почтового отделения, например, постоянно раздражался из-за неизменных ошибок сотрудников при сортировке почты. «Как вы им платите?» – спросил я. «Каждый должен рассортировать 15 000 отправлений в день. Это их работа». Источник его проблемы стал очевиден. При такой системе оплаты невозможно ни улучшение процесса сортировки почты, ни снижение затрат. Предложения, аналогичные тем, что были сделаны для обслуживания авиалиний, помогут непрерывно уменьшать число ошибок при сортировке почты и дадут работникам основание для гордости своим мастерством.

Работа менеджмента – заменять количественные задания, нормы компетентным и разумным лидерством. Лидерам нужно иметь некоторое представление о работе подчиненных и о принципах, изложенных в главах 8 и 11. Всюду, где рабочие стандарты были исключены и заменены лидерством, качество и производительность заметно повысились, а люди стали получать большее удовольствие от работы.

11б. Устраните количественные цели для менеджеров. Набор внутренних целей, установленных для менеджмента компании, без указания метода их достижения – это просто пародия. Вот примеры: 1) в будущем году снизить на 10 % затраты на гарантийное обслуживание; 2) повысить продажи на 10 %; 3) в будущем году повысить производительность на 3 %. Естественные колебания в правильном направлении (обычно возникающие из-за неточности данных) расцениваются как успех. Колебания в противоположном направлении заставляют всех суетиться в поисках объяснений и решать вопросы «кавалерийскими атаками», что приносит только еще большее разочарование и новые проблемы.

Менеджер отдела закупок объявил, например, что в будущем году его люди повысят производительность на 3 %, имея в виду 3 %-ное увеличение среднего числа заказов на закупки на человека в год. Когда я поинтересовался методами достижения этой цели, он сказал, что у них нет плана. Как говорил Ллойд Нельсон: «Если вы можете сделать это в следующем году, не имея плана, почему же вы не сделали этого в прошлом году?» По идее они должны были бы валять дурака. И если они могут повысить производительность на 3 % просто так, без всякого плана, то почему не на 6 %? Более того, это всего лишь голые числа, без всякого плана скоординированных усилий, направленных на минимизацию общих затрат.

Сотрудник отделения почты рассказал мне, что их организация намерена в следующем году повысить производительность на 3 %. На вопрос о плане или способах осуществления этого намерения был получен обычный ответ: плана нет, они просто собираются улучшить этот показатель.

Если ваша система стабильна, то нет смысла использовать конкретную цель. Все равно вы получите только то, что может дать система. Цель, лежащая за границами возможностей системы, недостижима.

Если же ваша система нестабильна, то снова нет смысла задавать цель. Невозможно узнать, на что способна система. Здесь было бы полезно изучить главу 11. (Предложено Эдвардом Бейкером из компании Ford Motor.)

Чтобы управлять, нужно быть лидером. Чтобы быть таковым, надо понимать работу, за которую ответственны вы и ваши люди. Кто потребитель (следующий этап) и как нам лучше его обслуживать? Начинающий менеджер, чтобы стать лидером и управлять источниками улучшений, должен учиться. Он должен учиться у своих сотрудников тому, что они делают, а также множеству новых вещей. Гораздо легче, однако, «срезать угол», сэкономить на получении обязательных знаний и, сосредоточив внимание на конце процесса, управлять выходом с помощью отчетов о качестве, об отказах, о доле дефектных изделий, запасах, продажах, о людях. Однако концентрация внимания на выходе – это не эффективный подход к улучшению процесса или действия.

Как мы уже отмечали, менеджмент на основе количественных целей – это попытка управлять, не зная, что делать, которая фактически обычно сводится к управлению с помощью страха.

Теперь любому должна быть ясна суть заблуждения «управления по числам».

Единственные числа, на которые менеджеру позволительно обратить внимание подчиненных, – это те, что используются просто для констатации фактов, связанных с выживанием компании. Вот примеры: 1) если в будущем году наши продажи не повысятся на 10 %, то мы, скорее всего, потеряем бизнес; 2) содержание окиси углерода в воздухе в помещении в течение 8 часов не должно превышать 8 частей на миллион. Причина: содержание 9 частей на миллион или выше вредно для здоровья.

12. Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться своим мастерством. Такие барьеры надо устранить для двух групп людей. Одна группа – это менеджеры и все работающие на окладе. Преграды, которые создаются ежегодными аттестациями или ранжированием, будут обсуждаться в главе 3. Вторая группа – это рабочие с повременной оплатой, ими мы и займемся сейчас.

Производственные рабочие в Америке не в состоянии преодолеть препятствия, которые вызывают огромные потери в качестве и производительности и отрицательно влияют на конкурентоспособность. Барьеры и препятствия лишают рабочих их естественных прав, прежде всего права гордиться своей работой, права работать хорошо. И такие барьеры существуют практически на каждом заводе, каждой фабрике, в любой компании, универмаге, правительственном учреждении по всей стране.

Как же кто-то может гордиться своей работой, если он не знает, какой уровень мастерства приемлем, а какой нет, и как это выяснить? Вчера – прекрасно, сегодня – не годится. Так в чем же состоит моя работа?

Менеджмент и цеховые рабочие стали для руководителей обезличенным товаром. Я встречался с 40 опытными продавцами из одной успешной компании. Их главная претензия заключалась в том, что до четверга этой недели они не знают, будут ли работать в компании на следующей неделе. «Мы просто товар», – сказал один из них. Это именно то слово, которое я искал, – «товар». Менеджмент может нанять их за назначенную цену, а может – уволить. Если на следующей неделе они не понадобятся, значит, они вернутся на рынок труда.

Менеджеры привыкают к сверхурочной работе, когда сталкиваются со снижением объема продаж, квартальных дивидендов, ростом затрат практически на все. Им есть о чем беспокоиться. Они могут справиться с этими проблемами, но совершенно беспомощны в решении человеческих проблем. Они пытаются уйти от проблем людей, заменяя их подлинное решение неуклюжими имитациями, в надежде, что трудности рассосутся сами собой. Они играют в вовлечение персонала, соучастие сотрудников в прибылях, в качество условий для работы – все это дымовая завеса. Там, где менеджмент не готов прислушиваться к тому, что предлагают люди, все надежды сотрудников улетучиваются через пару месяцев.

Одна цеховая рабочая рассказала мне, что, где бы она ни работала, инструкции всегда находились на видном месте, но никто не дочитывал их даже до середины. Пока дойдешь до половины, так запутаешься, что решишь дальше ее не изучать, чтобы не сломать голову.

Как же производственный рабочий может гордиться своей работой, когда есть проблемы с контролем, но контролеры и сами не уверены в том, что правильно, а что нет, их инструменты и шаблоны не в порядке, а над душой стоит мастер, на которого давят сверху, добиваясь от него выполнения дневной нормы в штуках, а не качества?

Как он может гордиться, если должен тратить время на исправление либо сокрытие дефектных изделий или работать с нестандартными материалами, поступающими с предыдущей операции, а также испорченными при складировании или транспортировке?

Как, если его работа – это производство Х штук изделий в качестве дневной нормы (рабочий стандарт), хороших, дефектных или просто «запоротых», все скопом, уж как получилось?

Как, если станок разлажен и никто не слышит мольбы рабочего о наладке?

Как, если после остановки станка для наладки, поскольку он производит только брак, приходит бригадир и говорит: «Запускай!», что по сути означает «Гони дефектную продукцию».

Человек (производственный рабочий), который рассказал мне об этом инциденте, назвал это полным непониманием.

«Непонимание?» – переспросил я. «Ведь вы же поняли, что сказал бригадир, не так ли?» Ответ был: «Он приказал мне гнать брак. А как же моя гордость мастерством?»

Как может работница гордиться своей работой, если она должна постоянно терять время на замену инструментов?

«Незакаленные, низкокачественные», – объясняет она. «Но компания экономит деньги, покупая дешевые инструменты», – замечаю я. «Конечно, – соглашается она, – и теряет в десять раз больше, поскольку такие инструменты быстро изнашиваются да еще теряется наше время». – «Так вам же платят за ваше время, в чем же проблема?» – «Я могла бы сделать гораздо больше, если бы не эти дрянные инструменты».