Светлана Иванова - Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час Страница 27

Почему клиент ничего не понимает в оборудовании? Вечно придирается?

– сотрудник отдела клиентского сервиса (как подразделения отдела логистики, не продажи)

Почему клиенты все время придираются?

Почему так много проблем с организацией поставок?

2. Вы знаете, что для вашей компании характерны определенные особенности. Какие провокации и для какого типа кандидатов вы будете использовать? Особенности (имеются в виду особенности разных компаний, а не сумма характеристик одной):

– дресс-код

Дресс-код мешает проявлению индивидуальности и напрягает. Почему его до сих пор стараются вводить?

– очень демократичный стиль менеджмента (западный стиль – обращение ко всем по имени и на ты)

Согласитесь, что обращение на вы – важный элемент субординации.

– сложные отношения между бухгалтерией и отделом продаж

Почему так много проблем с бухгалтерией/отделом продаж?

– принято набирать сотрудников без опыта работы/выпускников вузов

Ведь без опыта не может быть нормального сотрудника. Вы согласны?

– большая разница в возрасте в коллективе (более 20 лет)

Как вы считаете, могут ли нормально понимать друг друга люди разных поколений?

– филиал московской компании

И почему так свысока относится головной офис к филиалам?

Как вы считаете, почему из центрального офиса невозможно понять проблемы филиала?

3. К какой категории (1, 2 или 3 – смотри текст с описанием алгоритма действий) вы отнесете следующие ответы кандидата на провокации:

● Почему руководители так часто придираются к своим помощникам?

– Это, скорее исключение. Обычно есть критерии оценки работы, все понятно, почему тебя так или иначе оценили. – 3

● Охарактеризуйте недостатки своих предыдущих работодателей.

– Ну, в каждой компании куча проблем. Далее идет подробное перечисление недостатков каждой компании в разных сферах. – 1

● Почему так много конфликтных клиентов?

– Клиенты бывают разные. Достаточно много вполне позитивных клиентов, но немало и конфликтных. – 2

4. Проанализируйте ответы на «провокация + провокация». В каких случаях вы ставите под сомнение искренность кандидата? Для этих случаев придумайте вопрос по типу «Три плюса и три минуса» или проективный вопрос.

● Почему так много непонятливых подчиненных?

– Подчиненные бывают совершенно разные, некоторые действительно задают лишние вопросы, некоторые понимают все сразу.

– А чем все-таки вызваны лишние вопросы?

– Или не хочет понимать, или хочет чему-то научиться.

Стоит перепроверить.

– Назовите три плюса и три минуса ситуации, когда подчиненный задает много вопросов.

● Как вы прокомментируете то, что пользователи задают много вопросов по второму и третьему разу?

– Это в принципе нормально, не каждый человек понимает сразу то, что ему объясняют.

– И почему не понимают сразу?

– Да не стараются понять, проще меня еще раз дернуть.

– Почему одних сисадминов понимают с первого раза, а другим задают вопросы многократно?

● Почему клиенты предъявляют претензии?

– Потому что бывает, что компания не выполняет свои обязательства.

– Но ведь это признак скандальности, можно и войти в положение.

– Вы знаете, есть же обязательства, клиент вполне может на них настаивать.

Дополнительные вопросы не нужны.

Оценка достоверности информации

При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответствует действительности, а также узнать, в какой степени для кандидата характерны открытость и честность.

Определение достоверности ответов и предоставляемой информации является сквозной методикой, которую стоит применять в ходе всего интервью, так как в ином случае кандидат может искажать представляемую информацию, давать так называемые социально-желательные ответы. Интересно, что в ряде случаев кандидат сознательно идет на искажение действительности, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытеснения неприятной для себя информации. Кроме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или менее удачно советующих, как и что говорить на интервью и как себя вести. Кроме того, человек, пришедший на интервью, естественно, в какой-то мере переживает стресс, волнуется и может вести себя не вполне адекватно. Все это надо учесть, выбирая методы, которые помогут нам добиться максимальной достоверности получаемой информации.

Очень часто человек дает социально-желательные ответы или демонстрирует социально-желательное поведение. В обычной жизни мы настолько часто привыкли поступать таким образом во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчета. Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сделаете? В подавляющем большинстве случаев ответите одним-двумя словами типа «хорошо», «нормально», «бывает хуже». Очень редко кто-то станет подробно рассказывать о своих делах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено. Но кто будет напрямую говорить начальнику «похвалите меня публично или наградите меня»? Есть вещи, о которых просто не принято говорить, как и многое другое, что ограничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать реальную картину.

Конструирование – моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно тождественным дезинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тонкий процесс, с большим числом вариаций.

Мы можем сразу разделить конструирование на два типа: отрепетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные ответы на неприятные или сложные для кандидата вопросы, и конструирование по ходу интервью.

Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных отклонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть? Есть несколько правил, которые помогают нам свести такое конструирование к минимуму.

Избегайте так называемых типичных вопросов.

Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: «Что Вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», – или: «Сравните свое нынешнее место работы с предыдущим», – или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и другие вариации), – вы получите более достоверные результаты. Для большинства людей отрепетированным является вопрос о недостатках – достоинствах, поэтому его также не стоит задавать в стандартном контексте.