Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? Страница 28

Человек, прежде чем начать пользоваться каким-либо новым знанием или навыком, проходит ряд естественных этапов понятия и адаптации. Сначала наступает этап эйфории – ведь теперь-то вы все знаете и умеете! Стоит только начать говорить волшебные слова, и клиенты сами принесут вам свои деньги, да еще и «спасибо» скажут!

Спешу огорчить – так не будет, и в этом вы убедитесь сами на следующем этапе, который я назову «столкновение с реальностью». Пробы и ошибки – самая действенная причина обидеться на весь мир и тренера, проводившего обучение. «Идея хороша, но не для нас. Возвращаемся к проверенным методам» – вот что чаще всего можно слышать от людей, находящихся на втором этапе.

Далее ситуация может развиваться по одному из следующих сценариев:

• Негативный: возвращение к старым, «проверенным» методам работы. В результате, использование новых инструментов откладывается «в долгий ящик», методические материалы тренинга не востребованы;

• Позитивный: стабильное и результативное использование предложенных инструментов, владение на уровне осознанной компетентности [23].

Чтобы знания и умения, полученные на тренинге, доводились до уровня навыков и реализовывались в повседневной работе, необходима система посттренингового сопровождения – специальных занятий, направленных на достижение этой цели.

Для того, чтобы стать профессионалом, мастером своего дела, существует только один путь – приобрести устойчивые навыки. Увы, мы не можем купить их или получить в подарок, но мы можем сформировать их самостоятельно. Но что такое навык вообще и откуда он берется?

Если не вдаваться в терминологию и противоречивые понятия, определим для себя навык как выполнение профессиональных задач и действий для достижения желаемого результата «на автомате». Влезая подальше в методологию, навык – это так называемая «неосознанная компетентность». В чем ее суть?

Давайте представим обучение сотрудников в виде круга (рис. 8.1), который обозначает непрерывность процесса познания и формирования навыка [1].

Сектор 1. Начальный уровень – «неосознанная некомпетентность». Человек даже не осознает того, что в чем-то некомпетентен, чего-то не знает. На работе это обычно выглядит так: сотрудник сталкивается с какой-либо трудностью и преодолевает ее не самым лучшим способом – или вообще пускает все на самотек. Так бывает потому, что человек просто не знает об эффективном способе преодолеть затруднение и воспринимает его как неизбежную неприятность.

Например, все этапы продажи выполнены вроде бы нормально, но заключение сделки проходит с трудом или срывается. Положение можно существенно изменить посредством применения специальных приемов завершения сделки, но продавец даже не подозревает об их существовании.

Рис. 8.1 Непрерывность процесса познания и формирования навыка

Он продолжает считать, что ему просто не повезло. Это и есть неосознанная некомпетентность. А вот другой пример – используя уловки, клиент добивается для себя необоснованных преимуществ. При этом продавец даже не осознает, что против него применен психологический прием, и воспринимает ситуацию как неудачу. Когда человек осознает отсутствие знания или навыка, он переходит ко второй стадии.

Сектор 2. «Осознанная некомпетентность». Человек уже осознает область своего непонимания. Разовьем описанный выше пример: допустим, продавец проконсультировался и узнал о существовании неких эффективных приемов завершения сделки. Если это действительно так, то продавец проявил осознанную некомпетентность.

Сектор 3. «Осознанная компетентность». Человек осознает, что владеет определенными приемами и применяет их в работе, но это требует от него дополнительного мысленного контроля – а, следовательно, и дополнительного напряжения. Получается, что на этом этапе продавец знает методы завершения сделки, но пока еще постоянно контролирует правильность построения фраз, теряя время на их формулировку.

Такой уровень компетентности сотрудника ни его, ни вас не устраивает по одной простой причине – дополнительное напряжение вашего работника передается его клиенту. Выглядеть это может по-разному: продавец может мямлить, отводить взгляд, нервничать, мучительно подбирать нужные слова – то есть, терять уверенность в себе. Разумеется, в квалификации такого сотрудника покупатель резко усомнится. Стоит ли говорить, что недоверие к продавцу мгновенно переходит на все, что он говорит? Следовательно, и шансы на продажу падают практически до нуля.

Еще одной причиной, по которой вас не устроит осознанная компетентность сотрудника – это несобранность. Размышляя и постоянно затрачивая внимание на внутренний контроль, продавец не видит реакции клиента, от него ускользает масса прочей важной информации, которую можно было бы использовать для успешного закрытия сделки. Подведу итог: осознанная компетентность – это промежуточный этап на пути к совершенству.

Сектор 4. Долгожданная «неосознанная компетентность». Как говорят учебники, «активное применение знания в практической деятельности приводит к тому, что навык включается в число устойчивых поведенческих действий». Я скажу проще: если вы постоянно применяете на практике полученные знания, вы со временем начинаете делать это неосознанно, не контролируя свои действия.

Теперь продавец может оставить сознание свободным, не напрягать его – только представьте, сколько теперь у него появляется возможностей! Можно отслеживать невербальную реакцию клиента, уделять внимание мелким деталям, оценивать обстановку и параллельно корректировать свое поведение. Наконец, у продавца появляется возможность услышать то, что клиент хочет сказать на самом деле. В общем, шансы на успешное закрытие сделки возрастают на порядок – или вы со мной не согласны?

Неосознанная компетенция приносит качественно иные результаты, это по-настоящему профессиональная деятельность, работа другого уровня. Это как раз и есть навык – то самое умение, привитое постоянным использованием того или иного приема, знания. Именно в его достижении и заключается цель любого обучения.

Но как выстроить систему такого обучения? Что нужно сделать, чтобы сформировать у сотрудников вашей компании навык неосознанной компетенции?

Процесс формирования устойчивого навыка продаж