Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Страница 50

Почтовый сервис. Любопытно, почему система доставки почтовых отправлений первым классом в США – одна из худших среди промышленно развитых стран. Возможно, что при этом она самая экономичная в мире. Потери для бизнеса в США из-за плохого обслуживания огромны и достойны порицания. Лучшее обслуживание, конечно, потребует более высоких почтовых тарифов.

Курьерская служба по доставке пакетов или распечаток из одной организации в другую в пределах города или между городами, например Нью-Йорком и Филадельфией, выросла в отдельный развитый бизнес в США, поскольку американская почта не соблюдает сроков доставки корреспонденции.

Проблема, конечно, заключается в менеджменте почтового ведомства, который никогда не пользовался своим правом решать, какими характеристиками должна обладать почта первого класса. Должна ли она быть медленной, с большими периодами времени между выемкой отправлений, и при этом дешевой, или быстрой, с более частой выемкой, и более дорогой? Оба эти варианта должны были бы быть рассмотрены при установлении приоритетов на услуги почты.

Избыточное бронирование билетов. Любая авиакомпания, которая практикует прием большего числа заказов на бронирование, чем имеет мест, должна опираться на методы статистики, чтобы минимизировать различные потери, включая штрафы. Следует рассмотреть две потери: 1) пустые места – это потери доходов; 2) дважды проданные места – это штрафы, выплачиваемые каждому пассажиру, который не смог улететь. Штрафом может быть бесплатный билет на самолет другой компании плюс небольшая денежная компенсация. (В отелях избыточное бронирование приводит не к столь серьезным последствиям: менеджер часто может найти свободный номер в отеле рядом.)

Статистическая проблема заключается в том, чтобы минимизировать суммарные потери от двух возможных ошибок (штрафа, когда пассажиров больше, чем мест, и потерь, когда мест больше, чем пассажиров). Конечно, не нужна никакая статистическая теория, если вы решите, что: а) вы никогда не превышаете объем бронирования и б) вы никогда не будете платить штрафов.

Хороший менеджмент следует разумному плану, разработанному с учетом статистической теории, чтобы минимизировать общие потери от обоих событий, включая штрафы за отказ в предоставлении места пассажиру с билетом.

Первый шаг – это получение ретроспективного отчета о спросе на каждый рейс, с изучением недельных и других циклов, на основе которого ведется рациональное прогнозирование на несколько дней вперед, с указанием доверительных пределов. Тогда можно будет рассчитать оптимальное число бронируемых мест сверх имеющихся, которое обеспечит получение наибольшей прибыли.

Копировальные аппараты. Анализ отчетов об обслуживании копировальных машин, а также других аппаратов и станков, в которых указывается время, проходящее между запросом потребителя на обслуживание и приходом мастера, позволит обнаружить статистические сигналы, говорящие об особых случаях задержек, и понятным языком описать работу отдела обслуживания. При соответствующем подходе сервисная компания может определить, в какой пропорции в возникновении таких случаев виновны:

сама установка как целое, а также отдельные ее элементы;

потребители;

мастера-ремонтники.

Нуждается ли конкретный мастер-ремонтник в дополнительном обучении или его следует перевести на другую работу? Некоторые потребители не жалуются даже на очень плохие копии. Другие придирчивы и вызывают мастера при появлении малейшего дефекта. Записи, которые ведут мастера, покажут, к какой категории относится потребитель, и могут показать, где же желательны улучшения в конструкции. Они также могут указать, кому из покупателей потребуется разъяснить, чего можно, а чего нельзя ждать от устройства, кого нужно дополнительно проинструктировать по вопросам его эксплуатации и обслуживания. Некоторым потребителям, возможно, нужен более дорогой аппарат, а другим, напротив, более дешевый[51].

Ресторан. Часто, сидя за столиком в ресторане в ожидании следующего блюда или счета на оплату, я думал, насколько ограничена его пропускная способность из-за неумелого управления. Если бы можно было обслуживать людей быстрее (но без суеты) и приносить счет в тот момент, когда клиент уже готов оплатить его, то производительность, пропускная способность и прибыль заведения значительно повысились бы, да и потребитель был бы доволен.

Сколько клиентов, сидящих за столиками, тщетно пытаются подозвать официанта? Сколько официантов в то же самое время стоят без дела, глазея по сторонам? Сколько блюд было готово 10 минут назад для подачи на столы, 10 минут назад они были готовы для еды, а теперь они настолько остыли, что от них впору отказаться? Какие блюда оставляют недоеденными? Выборочный контроль в случайные моменты времени по методу Типпетта мог бы дать ответы на эти вопросы при низких затратах[52].

Какие блюда в меню наиболее популярны? Какие из них заказываются крайне редко? Какие блюда приносят убыток? Можно ли их исключить из меню без значительной потери посетителей? Какие блюда стоит готовить раз в неделю с прибылью, вместо того чтобы делать их ежедневно с низкой прибылью или в убыток?

Какая статья самая весомая в структуре затрат? Как ее можно уменьшить? Можно ли изменять перечень блюд и услуг в соответствии с предсказываемым Национальной службой погоды наступлением жары или холодов?

Система городского общественного транспорта. Наблюдения, проводимые по соответствующему статистическому плану, могли бы помочь выявить изменение потребности в перевозках в течение дня и удовлетворить потребности населения. Если четко придерживаться расписания движения, вывешенного на остановках, то возможна успешная конкуренция с альтернативными видами транспорта. А ведь достаточно просто посетить любой город в Европе, чтобы найти примеры для улучшения обслуживания в Соединенных Штатах.

Развитию общественного транспорта в США препятствует требование отдавать подряды на перевозку транспортным компаниям, предлагающим самую низкую цену (см. замечания в главе 2).

Еще об автомобильных перевозках. Выборка транспортных накладных, выписанных автомобильными перевозчиками США и Канады, была обработана методами, основанными на теории вероятности (чтобы получить максимальное количество информации на единицу затрат). Полученные сведения были использованы для следующих целей:

Для проводимых по запросу компаний-перевозчиков слушаний в межгосударственной, межштатной торговой комиссии по вопросу повышения или реструктуризации тарифов на перевозки в зависимости от веса груза и расстояния. Те же данные служат основой и для переговоров с грузоотправителями относительно тарифов, учитывающих вес груза и дальность перевозки.

Для целей бизнеса. В результате этих продолжающихся исследований перевозчики могли выявить, какие маршруты, веса грузов, расстояния и типы грузов рентабельны, а какие нет.

Ни одна другая отрасль не получает столь подробной, точной и своевременной информации для использования в деловых целях, а также в качестве объективной основы для разработки тарифов.

Эти исследования перевозок продолжаются по инициативе самих перевозчиков (а не правительственных агентств) с помощью статистических методов, которые разработал автор этой книги; он же следит за ходом исследования.

Другие виды исследований помогают снизить число ошибок при погрузке, перевозке попутных грузов и отгрузке, уменьшить количество жалоб на повреждение при транспортировке, сократить число ошибок в счетах.

Еще одно исследование показывает, эффективны ли и насколько различные шаги по сокращению расхода горючего: более полная загрузка, работа вентилятора охлаждения двигателя на холостом ходу, регулярная настройка (или нерегулярная, что экономически выгоднее), поддержание экономичной скорости на междугородных трассах.

Железная дорога. Исследование данных, полученных с помощью статистического расчета, дает информацию, при помощи которой можно:

1. Снизить число ошибок в расчетах между разными дорогами, а также при выставлении счетов за местные перевозки.

2. Сократить время простоя вагонов, что, в свою очередь, уменьшит арендную плату за их использование. Потребители с меньшими задержками будут получать вагоны под загрузку.

3. Узнать, относятся ли задержки при перевозках к статистически управляемой системе. А если есть выбросы, то в чем их причины? Почему эти причины не устранены (если обнаружен выброс)?

Что можно сделать для сжатия распределения времени транзита? Сжатие этого распределения означало бы лучшее обслуживание потребителей и экономию для железной дороги, которая будет работать надежнее и размереннее. Пример был приведен ранее.