Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Страница 54

4. Жалобы клиента, связанные с почтой.

5. Возвращаемая почта (ошибка в адресе).

Координатор контроля качества MICR/Предтестовые функции

1. Предварительная квалификация банков с уровнем отказов, превышающим 2 %.

2. Переход на новые формы и чеки из-за несоответствия прежних критериям проверки.

Денежные переводы

1. Ошибки в федеральных переводах и телеграфных переводах.

2. Задержки в передаче документов по телексу.

3. Число неоплаченных документов и их стоимость.

4. Простои оборудования.

5. Время, когда программы федеральной связи и входная линия не работают.

6. Служебные сообщения, требуемые для проверки информации, поступившей по телеграфу.

Неденежные статьи

1. Ошибки в платежных документах для расчетов в пределах города и страны.

2. Ошибки в обработке купонов (облигаций).

3. Убытки в процессе инкассации при предоставлении кредита под купоны.

4. Среднее число дней для инкассации по купонам.

5. Жалобы клиентов на обслуживание.

6. Неоплаченные статьи (федеральная резервная система).

Анализ производительности и качества

1. Своевременность проводимых исследований.

2. Принятие менеджментом рекомендаций.

3. Своевременность отчетов об исследовании производительности и качества.

4. Уровень качества в целом по банку.

5. Отклонения от запланированных улучшений производительности и качества (в долларах).

Проверки

1. Отказы в работе, выявленные при проверке.

2. Проверка конфликтов/ошибок.

3. Условия нарушения баланса (для депозитов).

4. Нарушение крайних сроков выплат к концу рабочего дня.

5. Дополнительные документы на конец дня.

6. Ошибки ввода в систему «Проверка» (по подразделениям).

Закупки

1. Простои оборудования (во всех подразделениях банка).

2. Своевременность выполнения заказов складской службы.

Обслуживание записей

1. Невозможно отыскать нужный документ.

2. Уничтожение документов позже установленного срока.

3. Записи, неправильно подготовленные для хранения.

4. Невыполненная работа по подготовке документов к хранению.

5. Оценка пользователем качества обслуживания.

Возвращенные документы

1. Ошибки в обработке возвращенных документов.

2. Своевременность обработки возвращенных документов.

3. Жалобы клиентов.

Особые услуги (для корпораций)

1. Ошибки в договоре аренды сейфа и сводной бухгалтерской отчетности.

2. Нарушение предельных сроков передачи данных.

3. Отказы от работы, зафиксированные службой особых услуг.

4. Своевременность устранения ошибок.

Особые услуги (клиентам)

1. Ошибки банка при рассылке писем.

2. Депозиты, не обеспеченные кредитами.

3. Своевременность регистрации данных о депозитах.

Кассиры

1. Различия между кассирами.

2. Простои оборудования.

3. Оценка клиентом качества обслуживания.

4. Число превышений лимитов наличных.

5. Недостаточное число окон для обслуживания.

6. Списания.

7. Просроченные общие платежи и приостановленные выплаты.

8. Ошибки в платежах по внешним, универсальным и другим внутренним документам.

9. Незаполненные строки и неразборчивые записи.

Телекоммуникации

1. Звонки, неправильно направленные на коммутатор.

2. Жалобы клиентов (требуется слишком много документов).

Доверительные счета

1. Своевременность открытия счетов для потребителей.

2. Жалобы клиентов.

3. Ошибки обработки.

Службы поддержки трастов

1. Подписанные пенсионные чеки, которые были отозваны или операции по которым были остановлены.

2. Своевременность обработки счетов и чеков.

3. Документы, в которых надо перепечатывать страницы.

4. Ошибки обработки.

5. Требуемые возвраты.

Контроль дебиторской задолженности трастов

1. Пропуски в проверочном списке банковского хранения.

2. Ошибки в процентах по облигациям, выплачиваемых клиентам.

3. Ошибки в чеках, предъявленных к оплате.

Учет и контроль трастовых операций

1. Ошибки ввода.

2. Непринятые квитанции.

3. Своевременность рассылки отчетов.

4. Не отправленные по почте документы.

Ценные бумаги в доверительном управлении

1. Открытые статьи (покупка, списание, депозиты, регистрация).

2. Ошибки в квитанциях.

3. Квитанции, не отправленные по почте.

Операции с банковскими сейфами

1. Различия между сейфами и различия между кассирами.

2. Испорченные/аннулированные облигации серии Е.

3. Простои камеры для чтения микрофиш.

4. Задержки.

5. Своевременная обработка облигаций серии Е.

6. Проблемы балансирования облигаций серии Е.

7. Необработанная валюта.

8. Ошибки.

9. Оценка клиентом качества.

10. Своевременность оказания услуг.

Обработка текстов

1. Ошибки в напечатанных документах.

2. Простои оборудования.

3. Общее время печатания документов.

4. Оценка пользователем качества обслуживания.

Электрическое хозяйство

По Джону Френсису Хёрду

Несколько слов о производстве и распределении электроэнергии. Один из ведущих производителей электроэнергии в Новой Англии начал реализацию программы повышения качества и прибылей с использованием известной технологии. Каждую сделку с потребителями надо было «пропустить» через систему.

Производство, передача и распределение энергии – это непрерывный процесс. Потребности потребителей надо удовлетворять ежеминутно. Ни производство, ни жилье не могут остаться без электроэнергии. Работа всех городских объектов, включая больницы, полицейские участки, банки требует непрерывного снабжения электроэнергией.

Любой сбой, задержка или ошибка могут стать причиной неудовлетворенности потребителей и увеличить затраты на производство электроэнергии.

Схема Исикава помогает нам отыскать свою цель, которой нужно придерживаться день за днем в типичном электрическом хозяйстве.

Рис. 13. Компоненты полных затрат для типичной (гипотетической) электрической компании

Прейскурант услуг тщательно изучают потребители и местная комиссия по коммунальным услугам. На рис. 13 представлены затраты на обслуживание. Вот краткий состав затрат:

Топливо. Электростанции покупают уголь, нефть, газ и ядерное топливо. Это затраты.

Помещение и оборудование. Оборудование изнашивается и устаревает. Электростанция должна зарабатывать достаточно, чтобы производить замены.

Стоимость денег. Это платежи инвесторам (кредиторам) за использование тех средств, которые они предоставили.

Труд и администрирование. Труд людей, которые заняты производством энергии, должен оплачиваться.

Налоги. Чтобы государство могло работать, вводятся местные налоги, налоги штата и федеральные налоги.

Другие операционные затраты. Поставки, материалы и другие услуги, выполняемые на стороне.

Некоторые элементы, перечисленные выше, находятся вне контроля и, следовательно, исключаются из этого обсуждения.

Есть много других элементов (на них влияют люди из других подразделений компании), которые следует отслеживать и совершенствовать.

Обслуживание потребителей. Одно из таких подразделений – отдел (центр) обслуживания потребителей. Этот отдел отвечает за снятие показаний счетчиков, выписку счетов, получение платежей, телефонные операции и центры потребительских запросов и требований. Он отслеживает новейшие технологические разработки в связи и в компьютерных системах. Во время широкомасштабного или длительного отключения энергии компания прекращает нормальное обслуживание потребителей и обслуживает только аварийные звонки. Тогда Центр обслуживания потребителей становится пунктом обмена информацией между потребителем и командой ремонтников, посланных для восстановления напряжения.

Каждая рабочая группа использует на своих встречах диаграммы Парето для выявления главных проблем, схемы Исикава и статистические контрольные карты.

Существует много управляемых факторов работы электростанции, при которых она могла бы вырабатывать и поставлять максимальное количество киловатт-часов, используя минимальное число британских единиц тепла (252 кал.). Их поиск требует изучения многих взаимодействующих систем электростанции. На рис. 14 представлена схема Исикава, где приведены компоненты стоимости услуг для потребителей. А на рис. 15 и 16 представлены контрольные карты, используемые в бойлерной и в отделе обслуживания потребителей.