Гай Кавасаки - Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади Страница 70

И чем более публичный характер имеет это обязательство, тем лучше. Среди студентов-первокурсников, у которых не ладилась учеба, было проведено исследование. Они приняли участие в программе, направленной на изменение привычек, связанных с учебой: дали обещание регулярно заниматься. Одна группа сделала это «про себя». Студенты второй группы записали свои обязательства на бумаге, но оставили их при себе. Студенты третьей группы записали свои обещания, показали их всем присутствующим и заявили: «Вот что мы обязуемся делать».

В первых двух группах результаты следующего теста не улучшились. А в группе, давшей публичное обязательство, 86 % студентов получили на следующих экзаменах оценку на один балл выше, чем на предыдущих. Только представьте себе: улучшение на 86 % из-за того, что обязательства были сделаны публично! В этом и заключается одно из преимуществ письменных обязательств.

Шесть принципов влияния, сформулированных Чалдини, благодаря их силе и эффективности можно назвать «топ-хитами соблазна». Посмотрим, как эти принципы могут применяться в отношении тренинга продавцов.

• Взаимность. Если вы заботитесь о своих клиентах, они позаботятся о вас.

• Дефицитность. Продавать продукт значительно проще, если люди воспринимают его как популярный, но редкий.

• Авторитет. Потребитель поверит вам, если вы хорошо осведомлены.

• Обязательства. Если ваш клиент публично берет на себя какие-то обязательства в отношении вашей просьбы, то, скорее всего, поступит в соответствии с ними.

• Расположение. Доводилось ли вам покупать что-либо у неприятного вам человека? Или отвергать предложение приятного?

• Консенсус. Значительно проще заключить сделку, если все вокруг покупают этот же продукт.

В этой главе я лишь обобщаю то, о чем пишет Чалдини. Надеюсь, что я убедил вас прочитать и книгу, о которой говорил, и его последнюю на данный момент работу Yes![91]

Глава 54. Искусство создания сообщества

Не стоит сомневаться в том, что даже небольшая группа мыслящих и преданных своему делу граждан способна изменить мир. На самом деле мир меняется как раз благодаря действиям таких групп.

Создание сообществ – тенденция наших дней, однако так было не всегда. Многие компании считали (и продолжают считать), что их клиенты – не более чем источник головной боли. Эта точка зрения не просто неверна – она полностью противоречит концепции взаимности, выдвинутой Чалдини. Как минимум она не позволяет вам воспользоваться в своих интересах ресурсом, способным помочь компании с продажами, поддержкой и евангелизмом. Цель этой главы – объяснить, как нужно создавать сообщества.

• Создайте что-то ценное, вокруг чего можно организовать сообщество. Я не устану повторять, что ключ к евангелизму, продажам, созданию отличных демонстраций и сообществ лежит в великом продукте. Если вы создаете великие продукты или услуги, то при всем желании не сможете остановить возникновение сообществ. И наоборот, строить сообщество вокруг серых и неинтересных продуктов не получится, как бы вы ни старались. Создав сообщество, попросите его рассказать вам о том, как улучшить ваш продукт (и пусть сообщество не стесняется в выражениях). Такой тип обратной связи представляет собой одну из важнейших ценностей сообщества.

• Сразу же выявляйте и привлекайте на свою сторону влиятельных членов сообщества. Большинство компаний ведут себя довольно глупо – месяцами не смотрят по сторонам, а затем удивляются: «Никогда об этом не слышал. Вы хотите сказать, что вокруг наших продуктов формируются какие-то группы людей?» Если у вас есть великий продукт, действуйте с опережением! Найдите лидеров мнений и попросите их создать сообщество. Заметьте: если вы не можете найти добровольных евангелистов для своего продукта, то, возможно, он не так уж и хорош? Однако если он действительно достоин, сама просьба со стороны компании будет для пользователей настолько приятной и волнующей, что они с радостью бросятся вам помогать.

• Поручите создание сообщества своим сотрудникам. Разумеется, над созданием сообщества хотели бы работать многие сотрудники, но вряд ли кто-то из них просыпается с утра и говорит себе, что займется этим, отложив в сторону все дела. Давайте посмотрим на эту ситуацию под другим углом: «Кто будет уволен, если не сможет создать сообщество?» Сообщество нуждается в чемпионе – герое и источнике вдохновения, который выступает от имени компании и зовет людей за собой. Поэтому откажитесь от приема на работу очередного выпускника MBA и отдайте его место чемпиону сообщества. Польза от этого действия будет двоякой: меньше MBA и больше сообществ.

• Дайте людям что-то, во что они вцепятся зубами. Сообщества не будут заниматься лишь сочинением писем руководству компании о том, насколько они любят продукт. Продукт должен быть адаптируемым и расширяемым. Вспомните Adobe Photoshop: если бы компания не использовала архитектуру, основанную на плагинах, разве сообщество ее клиентов развивалось бы столь же стремительно? Однако прежде чем дать людям что-то, во что можно вцепиться, вам придется избавиться от корпоративного высокомерия и признать, что ваши разработчики не смогли создать идеальный продукт. А вот как только люди сомкнут челюсти на вашем продукте, вырвать его будет уже невозможно.

• Создайте открытую систему. Ни у одной компании нет монополии на способы повышения ценности продуктов, и многие сообщества создаются как раз с целью заполнения имеющихся ниш. Все, что нужно сделать компании, – это дать сообществу нужные инструменты и информацию. К примеру, Adobe проделала это с Photoshop, а Apple – с Macintosh, а затем и с iPhone. Чем больше людей создают плагины, расширения и вспомогательные продукты, тем лучше как для клиентов, так и для самой компании.

• Полюбите критику. Большинство компаний хорошо относятся к сообществам, поскольку те адресуют компаниям комплименты, покупают их продукты и никогда не жалуются. Как только сообщество заводит речь о чем-то нелицеприятном, компании настораживаются и отказываются от дальнейшего взаимодействия. И это глупо. Компании не могут контролировать сообщества. А чем охотнее компания будет приветствовать критику, тем сильнее будут ее связи с сообществом.

• Содействуйте дискурсу. Дискурс означает «словесный обмен», и слово «обмен» здесь является ключевым. Любая компания, которая поощряет создание сообществ, будет участвовать в обмене идеями и мнениями. Ваш сайт должен содержать как минимум форум, на котором клиенты могут обмениваться мыслями и информацией с другими клиентами и сотрудниками компании. А в идеале ваш CEO примет участие в собраниях членов сообщества. Это не значит, что вы позволяете сообществу руководить своей компанией, но нужно слушать, что оно вам говорит.