Джеймс Борг - Секреты общения Страница 22

Однако среди интровертов тоже встречаются блестящие спикеры. Выступать перед аудиторией в 200 человек не так волнительно, как общаться со слушателями после выступления.

Этот отрывок прекрасно характеризует особенности интровертов:

«Когда он говорит об экономике, М. Уильямс красноречив – он мастерски оперирует статистикой и находит убедительные аргументы. Когда же речь заходит о личных вопросах, его голос становится тихим, а слова ускользают».

Такому типу людей нелегко налаживать связи. Они предпочитают вести дискуссии один на один или в очень малочисленных группах.

Они дотошные, любят копаться в деталях и сначала думают, а потом говорят. В нашем цифровом мире они предпочитают посылать электронные письма, вместо того чтобы звонить по телефону, иначе придется быстро решать, что ответить, да и сложно контролировать продолжительность и содержание разговора.

На работе от таких людей не стоит ждать активной вербальной обратной связи. Дело не в том, что они не умеют слушать. Напротив, они прекрасно владеют этим качеством. Так как они уделяют особое внимание деталям, им нужно много времени, чтобы обдумать информацию, а затем составить четко структурированный ответ – скорее всего, в письменной форме.

Интровертам обычно намного проще общаться с похожим типом людей. Если вы, интроверт, разговариваете с экстравертом, то не забывайте, что вам придется активно участвовать в диалоге, вставлять замечания или вопросы, чтобы удовлетворить свою любовь к подробностям. Обратите внимание, что у вас другой темп речи, – экстраверты разговаривают быстрее, так как во время общения они заряжаются энергией. Они далеко не всегда вдаются в детали, им это не свойственно.

Как правило, экстраверты используют более длинные предложения, чем вы. Точно так же, как им придется адаптироваться под ваш стиль по мере налаживания взаимопонимания, вам тоже нужно осознать разницу, чтобы выстроить плодотворное общение.

Глава 46. Обратная связь… «Как я справляюсь?»

Придется мне выучить имена этих людей, прежде чем уволить их.

Обратная связь. Этот термин мы слышим постоянно. Некогда модное выражение, оно стало неотъемлемой частью повседневной жизни. Социальные сети, несомненно, приложили к этому руку.

Все мы либо даем, либо получаем обратную связь – не только в формальных ситуациях, но и в общении с семьей, друзьями, знакомыми.

На работе термин имеет более официальное значение, но суть не меняется: один человек дает обратную связь, а другой принимает ее.

Когда речь идет о негативном отзыве – дома или на работе, совершенно естественно мы противимся этой необходимости или откладываем ее, потому что придется критиковать, а не воодушевлять и поднимать настроение.

Более того, мы знаем, что во многих случаях придется столкнуться с защитной реакцией. Обратная связь должна быть конструктивной; иначе вы не добьетесь цели, а после общения останется неприятный осадок.

В идеале вы сравниваете вклад и поведение человека с ожидаемой нормой – с определенным стандартом. То есть обратная связь не имеет личностного элемента. Напротив, если вы критикуете самого человека, то это уже нападки на личность.

Конструктивная обратная связь акцентирует внимание на поведении человека – не на его личных качествах и убеждениях, а на поступках.

Посмотрим, чем отличаются эти два подхода:

«Карла, не бывать тебе шеф-поваром. Спасибо, конечно, что приготовила ужин для нас с папой, но мясо на вкус, как резина, овощи утонули в этой вязкой подливе, а на тарелку вообще страшно смотреть».

«Карла, сложно управляться на кухне с непривычки. Может, в следующий раз проверишь готовность мяса с помощью термометра; а подливу можно подавать в отдельной соуснице. В любом случае, спасибо большое, что приготовила нам ужин».

И эти:

«Джон, мне сообщили, что ты совершенно неверно рассчитал бюджет прошлой конференции. Нужно быть аккуратнее. Понимаю, было нелегко из-за неопределенности с числом участников. Но некоторые участники с трудом получили бейджи со своими именами, им пришлось ждать в очереди, а это неприятно».

«Джон, нужно поговорить о конференции. Было нелегко, понимаю, мы никак не могли определиться с числом участников из иностранных офисов. Подсчеты оказались неверны. В следующий раз можно, к примеру, составить две колонки в расчетах, чтобы обозначить дополнительные расходы, если приедет больше людей, чем ожидалось. Кроме того, следует предусмотреть возможность писать бейджи от руки, это точно не помешает. Что думаешь?»

Как вы видите, первые заявления в обоих примерах нацелены только на то, чтобы дать негативный отзыв. Они никоим образом не помогают человеку усовершенствоваться и, конечно же, не улучшают ему настроение. Более того, эти заявления стимулируют защитную реакцию.

Вторые заявления исключают открытую критику и сосредоточены на поведении, которое хотелось бы увидеть в будущем – а не то, которое уже продемонстрировано. Вместо «Мне/нам не нравится Х» вы говорите «Было бы лучше, если бы ты сделал… так как это привело бы к…» Конструктивная обратная связь призвана сформулировать принципы поведения, которое принесет более плодотворный результат.

Например:

«Николас, я не хочу, чтобы ты клал лэптоп на обеденный стол, пока мы едим».

«Николас, не мог бы ты оставить лэптоп у себя в комнате, пока мы обедаем, потому что папа хотел обсудить с тобой занятия в театральной студии, которые будут на следующей неделе».

Тон голоса тоже играет не последнюю роль. Параязык крайне важен. Мы склонны инстинктивно считывать манеру речи, еще до того как осмыслим ее содержание.

Это напомнило мне случай, когда я навещал своего клиента в США и пришел к нему домой на ужин.

У нас шел оживленный разговор, а его сын, Мюррей (12 лет), вошел в комнату, взял телефон и сделал несколько звонков. Краем уха я уловил его односложное мычанье и короткие ответы. Он, кажется, предлагал кому-то свои услуги по стрижке живой изгороди.

Его отец (мой клиент) удивился, почему сын говорит не своим голосом, и покачал головой, а потом, ухмыльнувшись, пошел на кухню за льдом для наших напитков. Я воспользовался возможностью и подслушал очередной телефонный разговор Мюррея:

«Здравствуйте, я недавно переехал в этот район. Я стригу изгороди. По вполне разумной цене. Я проходил мимо вашего дома по дороге из школы и заметил, что скоро вам может понадобиться помощь. Я могу предложить свои услуги?»

Он выслушал ответ и продолжил:

«Ах, у вас уже есть… Правда? Вы довольны его работой… Конечно, он прекрасно справляется. Я заметил, что он очень аккуратный. Не беспокойтесь, все нормально. Спасибо, что уделили мне время. До свидания».

Я был так впечатлен его инициативой и умением говорить по телефону, и в то же время мне стало его жаль.

«Мюррей, – сказал я, – надеюсь, ты не очень расстроился. Уверен, для тебя найдется работа. Ты прекрасно говорил».

Повернувшись ко мне с улыбкой до ушей, он ответил: «На самом деле, я уже работаю у него. Просто хотел проверить – как я справляюсь!»

Глава 47. Не забудьте о позитиве на работе

На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу.

Общеизвестное выражение гласит: «Хвалите на публике, ругайте наедине». Конечно, для некоторых людей придется сделать исключение. К примеру, интроверты порадуются, даже если вы похвалите их частным образом, за закрытыми дверьми. Кроме того, по какой-либо причине, возможно, вы захотите отметить негативные аспекты поведения человека перед всеми – если это уместно.

Почему же мы испытываем дискомфорт, когда нужно сформулировать позитивный комментарий?

Позитивная обратная связь намного проще, чем негативная. Родители не скупятся на похвалы своим детям, но когда речь идет о взрослых, особенно на работе, желание сразу же пропадает – и мы упускаем возможность.

Для позитивной обратной связи лучше всего:

• отметить, в чем заключалось положительное поведение;

• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;

• а затем поблагодарить человека.

Приведем пример позитивной обратной связи:

«Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали.

Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что вам не безразлична ситуация, и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. И, конечно же, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты.