Сергей Степанов - Искусство добиваться своего Страница 23

В большом офисе неплохо иметь и квадратные, и круглые столы. Один использовать для деловых коротких разговоров и вызовов на ковер, а другие для создания неформальной атмосферы или для убеждения партнеров.

За прямоугольным столом наибольшим влиянием обладает человек, сидящий в его торце. Однако при этом он не должен сидеть спиной к двери. Иногда на это место может сесть и неформальный лидер. Во всяком случае, если вы встречаетесь с группой людей примерно одного положения, тот, кто сидит во главе стола, является идеологом этой группы.

Психологи утверждают, что место, занимаемое человеком за столом, сильно влияет на его отношение к происходящему. Попробуйте посадить ваших непримиримых оппонентов за круглый стол на мягкие кресла. Пригласите сесть справа от себя того, кто чаще всего конфликтует с вами, и понаблюдайте за результатом. Вполне возможно, что вы обретете новых горячих сторонников и надежных партнеров.

Этикет телефонных переговоров

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Искусство ведения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с секретарем или кадровиком является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о фирме. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме способствует укреплению бизнеса.

Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Чтобы отдать себе в этом отчет, проанализируйте типичные ошибки в телефонном общении.

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Еще один порок – если человек выпалит неразборчиво название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность – заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время.

Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:

неподготовленность к разговору;

недружелюбие, сухость в общении;

немногословие, граничащее с невежливостью;

нетерпение, раздражительность;

стремление побыстрее закончить разговор.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику:

отсутствие обращения к собеседнику по имени;

безразличие и невнимание к его проблемам;

долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.

Типичные ошибки в поведении и речи говорящего:

плохое владение своими чувствами;

агрессивное поведение – гневливость, крикливость, грубость;

неуверенное поведение – заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.

Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

дезинформация и сокрытие правды;

излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

«топтание на месте» и «переливание из пустого в порожнее»;

безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.

Стараясь избегать подобных промахов, вы можете многократно повысить эффективность своих телефонных переговоров.

Коллективный разум идет на штурм

Вошли в историю имена славных полководцев, умевших решительным штурмом брать неприступные крепости. Те, кто предпочитал длительную осаду, редко покрывали себя славой – слишком изнурительное это дело, да и победа, если ее удается добиться, не столь впечатляет.

Стратеги современного бизнеса тоже понимают, насколько эффективнее решительный штурм, чем долгая осада. Любую проблему можно долго и тщательно обдумывать, подобно тому, как роют подкопы под неприступные бастионы. Однако здесь, как и в бою, чаще всего справедлива поговорка «Один в поле не воин». Успех требует коллективных усилий. И организовать их лучше таким образом, чтобы в «разведке боем» быстро нащупать «уязвимые места» проблемы и всеми силами нанести решающий удар.

С этой целью в начале 50-х гг. ХХ в. Алекс Ф. Осборн, сотрудник рекламного агентства Batter, Barton, Durstine and Osborn (США), предложил оригинальный метод творческого поиска, который назвал brainstorming – мозговой штурм. Этот метод, хотя и не гарантирует стопроцентного успеха, однако доказал высокую эффективность при решении самых разных проблем – коммерческих, производственных, технологических и даже научно-теоретических (хотя многолетняя практика продемонстрировала более высокую эффективность метода для решения организационных задач, нежели технических). Сегодня он принят на вооружение многими корпорациями, управленческими структурами и общественными организациями. В чем же он состоит?

Осборн исходил из абсолютно верной идеи, что человек воспринимает любую проблему, да и весь окружающий мир довольно субъективно, однобоко, в свете когда-то усвоенных представлений. Решение проблемы может лежать на поверхности, но, чтобы его увидеть, необходимо взглянуть с новой, неожиданной точки зрения, а мы на это обычно не осмеливаемся. Конечно, есть люди, которые легко генерируют нестандартные творческие идеи. Но таким людям обычно недостает критичности к своим новациям, а это немаловажно, так как большинство их идей непродуктивные, бесплодные, тупиковые. К тому же они не сильны в реализации своих озарений, из-за чего нередко слывут праздными фантазерами.

Иные, напротив, обладают повышенной критичностью, умеют отыскать драгоценные самородки в тоннах пустой породы (хотя и самородок готовы иной раз отбросить). А есть и просто добросовестные, старательные исполнители, которым и следует поручать практическую реализацию идеи.

Принцип мозгового штурма состоит в том, чтобы собрать вместе несколько оригинально мыслящих людей, поставить перед ними актуальную проблему и побудить их к высказыванию как можно большего количества вероятных решений, сколь бы неожиданными и даже вздорными они ни казались. Все выдвинутые предложения фиксируются без какой бы то ни было их оценки. Критики принимаются за дело на втором этапе. Они сортируют предложения по степени их выполнимости и ожидаемой эффективности, отбрасывают непригодные и отмечают перспективные. Затем наступает очередь реализаторов, которые намечают конкретные практические шаги для выполнения выбранного решения.

Очень продуктивным является привлечение к мозговому штурму специалистов разного профиля, так как решения часто лежат на стыке смежных и даже весьма отдаленных специальностей (например, некоторые сугубо технические решения позаимствованы из области функционирования живых организмов; так возникла целая научно-практическая отрасль – бионика). Очень важно создать раскованную и доброжелательную атмосферу для проведения штурма – если участники относятся друг к другу с недоверием и опаской, продуктивности от них ждать не приходится. Это требование нелегко выполнить, если в процедуре участвуют коллеги разного звания. В таком случае рекомендуется первым дать высказаться младшим (по возрасту и по должности), дабы потом на них не «давил» авторитет старших товарищей.

К тому же всем нам, привыкшим все делать по правилам, нелегко заставить себя высказывать нестандартные, непривычные идеи. Дабы стимулировать этот процесс, проводятся специальные тренинги, на которых отрабатываются механизмы мозгового штурма.

Существует несколько модификаций данного метода, и сегодня целый ряд квалифицированных экспертов предлагает свои услуги по организации мозгового штурма в той или иной форме. Впрочем, вполне допустима и самостоятельная организация этой процедуры. Необходимо только помимо названных соблюдать несколько простых правил. А именно: