Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать... Страница 30

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать бригадиру?

Что является объектом конфликта?

     ● Норма внешнего вида.

     ● Норма производительности.

     ● Норма стиля общения.

На самом деле, в данной ситуации объектом конфликта оказалась групповая норма производительности, вызов которой своими действиями бросил Акимов.

Какая сторона в этой ситуации имеет больший ранг?

     ● Бригада.

     ● Акимов.

Оппонентами конфликта выступают, с одной стороны, Акимов, с другой – бригада, несомненно, являющаяся неформальной группой. Силы оппонентов явно неравны, и конфликт, естественно, разрешился в пользу бригады.

От кого в большей степени зависело, чтобы конфликт завершился иначе?

     ● От бригады.

     ● От Акимова.

Если бы Акимов сумел убедить в своей правоте бригаду, получил бы от нее одобрение на эксперимент, все могло бы сложиться иначе. Однако в данной ситуации Акимову не удалось внедрить новую групповую норму производительности без поддержки и согласия группы.

Как вы думаете, если бы Акимов еще некоторое время задержался в бригаде, его личная выработка и выработка бригады в целом…

     ● снизились бы;

     ● повысились бы.

Чаще всего в подобных ситуациях выработка «нарушителя» достаточно скоро возвращается в «норму» группы, то есть понижается. Иногда группа, психологически компенсируя «временный всплеск» выработки, снижает собственную внутреннюю норму производительности. Об этом стоит помнить руководителям, управляя изменениями, качественно влияющими на формальные и неформальные нормы производительности.

К кому Акимову следовало бы обратиться за поддержкой, чтобы внедрить новую норму выработки?

     ● Начальнику участка.

     ● Бригадиру.

     ● Старым рабочим бригады.

Положение оказалось бы совершенно иным, если бы новый метод и, следовательно, новая групповая норма были предложены кем-либо из старых рабочих бригады. В этом случае все прошло бы без осложнений. И дело здесь не в том, что начальники могут иметь меньший авторитет, а в том, что объектом конфликта выступает неформальная норма производительности, поэтому и решать (предупреждать) конфликт лучше на неформальном, внутригрупповом уровне…

Анализ данной ситуации позволяет сделать вывод о том, что групповая норма производительности труда подчиняется тем же закономерностям и выполняет те же функции в группе, что и любая другая групповая норма. Это означает, что (проверьте себя):

Выработка каждого члена бригады определяется в значительной степени…

     ● внешними требованиями;

     ● групповой нормой;

     ● индивидуальными навыками и способностями работника.

Утверждение о том, что производительность определяется групповой нормой, то есть санкционируется членами группы, может быть распространено на любые показатели эффективности.

Означает ли это, что внутригрупповые отношения сдерживают тех, кто рвется вперед?

     ● Да.

     ● Нет.

На самом деле всегда найдутся люди, которые, невзирая ни на какие отношения, будут резко повышать эффективность своей деятельности.

Означает ли это, что консерваторы в массе своей подавляют новаторов?

     ● Да.

     ● Нет.

Новаторы все равно пробиваются – благодаря или вопреки неформальным групповым нормам. Только «вопреки» – несколько сложнее и напряженнее.

Может ли отдельный участник группы изменить групповую норму производительности?

     ● Может.

     ● Не может.

На самом деле, это возможно. Но лишь в том случае, если его деятельность одобрена группой. В противном случае он навлечет на себя групповые санкции, породит конфликт и, возможно, превратится в аутсайдера. Более того, в период этих конфликтов основной задачей группы может стать оборона сложившихся внутригрупповых отношений, произойдет переориентация с производственной деятельности на деятельность по укреплению и охране этих отношений. В результате группа станет неуправляемой.

Ситуация 4.3.5

Конфликт справедливости

Фирма «Геракл» занимается импортом продовольственных товаров и оптовыми поставками предприятиям розничной торговли. Она имеет отдел сбыта, задачей которого является совершение торговых операций с клиентами – розничными торговцами. Перед отделом стоит задача ежегодного увеличения оборота не менее чем на 30 %. Фирма работает на высококонкурентном рынке, клиенты имеют возможность выбирать поставщика, поэтому менеджерам сбытового отдела приходится работать очень интенсивно. Фирма существует уже несколько лет, и поэтому у каждого из них есть налаженная сеть клиентов. На ее поддержку уходит основная часть рабочего времени и усилий. Кроме того, задача увеличения оборота требует поиска новых каналов сбыта.

Около полутора лет назад в отдел был принят еще сотрудник на должность менеджера. Хорошо образованный, эрудированный и не лишенный обаяния молодой человек быстро вошел в коллектив. Вокруг него образовался кружок молодежи, объединенный общими спортивными интересами. Ему передали часть клиентской базы, но она была недостаточна для выполнения плановых заданий. Поэтому ему надо было направить свои силы, главным образом, на поиск и привлечение новых клиентов. Обладая средним уровнем развития коммуникативных навыков и незначительным опытом работы на этом рынке, новый сотрудник справлялся со своими задачами на пороге приемлемости. Он тратил значительно больше усилий на получение тех же результатов, которых опытные менеджеры добиваются с легкостью. Начальник отдела несколько раз указывал ему на просчеты и упущения в работе. Поскольку оплата труда в фирме зависит от объема продаж, то и заработок у него был меньше, чем у остальных менеджеров, показывающих лучшие результаты.

Но у этого сотрудника возникло впечатление, что начальник отдела относится к нему предвзято, оценивая его заслуги несправедливо. Сначала обиженный ограничивался «кулуарными» проявлениями своего недовольства, а затем занял открыто конфронтационную позицию. Несколько раз он в присутствии других сотрудников упрекал начальника отдела в мелочных придирках, скептически высказывался о его способности руководить отделом, язвительно критиковал его распоряжения. Попытки начальника отдела выяснить отношения успеха не имели. В коллективе отдела наметился раскол, поскольку часть молодых сотрудников явно сочувствовала своему коллеге и была готова принять его сторону, если конфликт получит развитие.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать начальнику отдела?

Эта ситуация – достаточно типичный пример конфликта справедливости. Оценка вознаграждения как справедливого или несправедливого базируется на сравнении соотношения своих усилий и получаемого полезного результата у себя и других. В приведенной ситуации сотрудник, не имевший опыта работы и не располагавший информацией о соотношении усилий и результата в других аналогичных организациях, сопоставлял свое соотношение усилий и результата с соотношением у ближайших коллег. Он видел, что усилий они тратят меньше, а зарабатывают больше, при том что характер работы у всех одинаковый. Кроме того, у него еще и задачи сложнее: привлечь новых клиентов на конкурентном рынке всегда сложнее, чем удержать старых. Возникло ощущение допускаемой по отношению к нему несправедливости, ответственность за которую он возлагал на ближайшего подходящего для этого оппонента – на своего непосредственного начальника.

Как правило, конфликты справедливости возникают по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Ситуация 4.3.6

Исследование

Для целей психофизиологического исследования требовалось провести опрос рабочих-станочников непосредственно во время работы. Для этого каждого рабочего, попавшего в выборку, приходилось отрывать от работы на час-полтора. Ни начальники участков, ни бригадиры не возражали против обследования. Однако они не могли приказать рабочим прерывать работу – это выходило за пределы их функций, а сами рабочие не хотели терять время и заработок. В группе исследователей возник конфликт между руководителем и подчиненными. Сотрудники группы считали, что руководитель должен найти выход из положения, а он обвинял сотрудников в неумелых действиях и отсутствии инициативы.

1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?

2. Что делать руководителю группы исследователей?

Мы имеем дело с конфликтом неопределенности. Неопределенность может быть связана со способом действий, ролью в работе, полномочиями или ответственностью за результат.