Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать... Страница 41

Остановимся на инструментальном психотехнологическом обеспечении работы консультантов (посредников).

Ранее ведение переговоров не рассматривалось как способ решения проблем, возникающих между людьми или между группами в организациях. Консультанты при работе с организациями часто делали упор на:

– педагогически ориентированные технологии, передачу людям набора квалифицированных знаний;

– развитие навыков деловых отношений;

– обучение определенным навыкам коммуникации, а именно: технике ведения делового заседания и принятия решений;

– развитие умений неконфликтного социоэмоционального взаимодействия (умение слушать, грамотно выражать эмоции, формулировать позиции и заявлять о своих интересах, стимулировать обратную связь).

Это важные и полезные навыки, но при наличии противоположных интересов и недостатке взаимного доверия они могут найти лишь ограниченное применение, а зачастую и вызвать в целом негативное оценивание деятельности консультанта по типу «хорошо рассказывает, но это не для нас».

Сейчас: акцент делается на развитие навыков и соблюдение правил ведения переговоров. И это важно как для клиентов, так и для самого консультанта.

Схема 7.1.7

Ошибки переговоров

В ситуации осуществления переговорного процесса людям часто свойственно оказываться в неловких ситуациях, вызванных следующими поведенческими тенденциями:

     ● превращение переговоров в подсчет очков;

     ● попытки выяснить, кто прав;

     ● стремление начать переговоры, невзирая на психологическую обстановку;

     ● пренебрежение тем фактом, что существующие взаимоотношения с противоположной стороной отражаются на ходе переговоров;

     ● убеждение себя и оппонентов в неудачном исходе переговоров при возникновении безвыходной ситуации;

     ● проявление упрямства;

     ● выбор неадекватного стиля ведения переговоров, недооценка его влияния на оппонентов;

     ● отрицание различных тактических приемов применительно к себе и другим;

     ● убеждение, что отсрочка переговоров и перерывы в них – признак слабости;

     ● убеждение, что совместный поиск решения – проявление уступок и поражения.

Эти правила консультанту следует учитывать как «пограничные» при организации процесса общения между конфликтующими сторонами.

Схема 7.1.8

Способы обеспечения продуктивной конфронтации

Полное спокойствие сторон – это не всегда признак хорошего течения процесса посредничества. Оно может свидетельствовать и о потере интереса к происходящему. Поэтому посреднику полезно поддерживать определенный уровень напряжения. Для этого можно прибегать к следующим способам обеспечения продуктивной конфронтации (по Walton, 1969):

– постоянная фиксация стремления сторон позитивно разрешить конфликтную ситуацию;

– поддержка и сохранение равновесия силовых отношений, сложившихся в данной ситуации, в том числе за счет пресечения попыток оппонентов это равновесие нарушить;

– назначение и координация событий (заседаний), посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;

– обеспечение условий, способствующих если не открытому, то хотя бы неэмоциональному общению сторон, например: организация и поддержание постоянного фона сопровождающей переписки – резюме встреч, анкетирование сторон и пр.;

– обеспечение надежности отправления и приема коммуникативных сообщений; консультант как переводчик, согласователь и передатчик субъективной информации – мнений сторон;

– обеспечение немного повышенного эмоционального напряжения в ситуации конфронтации.

Схема 7.1.9

Программа вмешательства в межличностный конфликт

Сверхзадача консультирования любой конфликтной ситуации заключается в создании нового мыслительного взаимодействия ее участников. Разберем наиболее простую программу вмешательства в межличностный конфликт, участником которого являются два лица.

Конфликт возник на основе различия мнений в анализе сложившейся ситуации и выражается в наращивании взаимных претензий, личных упреков по отношению друг к другу. Приводимая ниже программа работы консультанта ориентирована на составление плана профилактики данного конфликта. Конечный итог деятельности консультанта – помочь сторонам проанализировать конфликт, установить алгоритм его разворачивания, возможные последствия, поскольку его участники, захваченные динамично развивающимся конфликтом, не могут самостоятельно выйти из состояния непрерывного противоборства.

1. Проведите индивидуальную работу с каждой из сторон, установив однозначно весь спектр целей участников конфликта.

Начать можно, например, с того, что попросить каждого описать идеальный с их точки зрения выход из сложившейся ситуации. Очень часто эта процедура служит хорошим средством перевода обсуждения в рациональный план. Помимо этого консультант достаточно жестко фиксирует в сознании клиента собственную управленческую позицию, пользуясь методом «доведения до абсурда» нелогичных, чрезмерно эмоциональных высказываний: «Таких людей должно быть меньше», «Хотели бы вы, чтобы ваш противник физически перестал существовать?» и т. д. В итоге консультант на первом этапе, взаимодействуя отдельно с каждой из сторон, фиксирует их желания, уровень эмоционального и рационального видения ситуации, определяет мотивацию действий людей в конфликтном взаимодействии. Организовывать совместную встречу конфликтующих сторон имеет смысл только тогда, когда у них сформировано желание попытаться позитивно решить ситуацию.

2. На совместной встрече зафиксируйте согласие сторон позитивно выйти из конфликта (или хотя бы желание попытаться это сделать), кратко осветите ее задачи.

Задачи совместной встречи:

     ● выяснить возможность в какой-то мере восстановить сотрудничество между сторонами;

     ● выяснить мнения сторон о необходимости данного сотрудничества и критериях, на которых оно должно строиться;

     ● получить информацию о конкретных взаимных претензиях сторон и о возможности компромисса в их удовлетворении.

3. Изложите правила анализа конфликтной ситуации, предельно четко проговорите процедурные моменты, которые вы рекомендуете.

При разговоре с каждым участником конфликта придерживайтесь следующих правил:

     ● контролируйте взаимное поведение сторон, пресекая провокации на негативное воздействие. Это можно сделать через обращение к мотивации: «Чего вы хотите добиться этим высказыванием?» или апелляцию к предварительным договоренностям;

     ● не вмешивайтесь в рассказы участников и не прерывайте их. Единственное, что может оказаться полезным, – уточняющий комментарий консультанта по окончании смысловых частей рассказов, производимый в режиме «свертывания» информации до основных смысловых тезисов;

     ● поддерживайте оптимальную энергетику и напряженность взаимодействия сторон в ситуации консультативного процесса (см. предыдущую схему);

     ● регулируйте равноправность в объемах высказывания сторон;

     ● предоставляйте возможность высказаться второму участнику, только когда сообщение первого участника становится ясным и понятным;

     ● предлагайте зафиксировать все моменты в поведении друг друга, которые вызывают раздражение или недовольство другой стороны и соответственно приводят к наращиванию конфликта. Настаивайте на правиле «невозможности коррекции ощущений другого». Проанализируйте реакции сторон в ответ на раздражающие поступки противника;

     ● объясните действие психологических защит и проверяйте, адекватно понимают ли стороны суть предъявляемых к ним претензий. Для этого необходимо постоянно работать на исследование ситуации конфликта и реального взаимодействия в режиме активного слушания:

– «Понимаете ли вы, что он подразумевает?»

– «Могли вы повторить то, как видит события другой человек?»

– «Какой, по вашему мнению, предстает ситуация для окружающих?»

– «Как вы думаете, какие факты вашего поведения замечают прежде всего?»

– «Сознательно ли вы прибегаете к этому поведению? А другой человек?»

При правильной организации совместного исследования ситуации сторонами, происходит снижение значимости претензий, ослабляется и их эмоциональный фон;

     ● предложите сторонам поэкспериментировать с другими способами поведения, которые бы вызывали у противоположной стороны реакцию, более адекватную их желаниям; перепроверяйте их через оценку другой стороны; фиксируйте сигнальные реакции недовольства сторон событиями, после которого они обычно начинают рассматривать ситуацию как конфликтную.