Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей

Клиент всегда прав!

Правовой ликбез для потребителей

Анатолий Верчинский

Посвящаю моей матери

© Анатолий Верчинский, 2017

ISBN 978-5-4474-7358-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вводный каст1

• В какой форме будет происходить обучение

Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь ещё.

Добрый день. Приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей2. Меня зовут Анатолий Верчинский. Я ведущий рассылки «Клиент всегда прав!». Веду её уже не первый год. И недавно ознакомился с новым видом (способом) обучения через интернет – с помощью вебинаров3. Вебинары – это когда происходит прямое вещание ведущего через интернет плюс чат. То есть это возможность подключиться к вебинару онлайн и задать вопросы ведущему с помощью чата. Это и называется вебинар. Мне понравилась такая форма обучения, и я решил ввиду популярности этой темы – права потребителей – тоже обучать интересующихся этой темой с помощью вебинаров.

Чему вы научитесь, пройдя этот курс? Вы научитесь грамотному потребительству: как получить именно то, за что вы заплатили, и сохранить при этом деньги, нервы и время. Если же получили не то, что вам было нужно – то как защитить свои права потребителя в этом случае.

Вот одна из участниц тренинга поделилась уже, что в магазине ей иногда продают слойку не с той начинкой, с которой она хотела. Она просто не хочет тратить время на спор, и закрывает на такие мелочи глаза.4 Да, согласен, довольно-таки безобидная ситуация, но я хотел бы отметить, что на место слойки с начинкой можно поставить другие товары и другие услуги, более дорогие и более важные для вас. Но вы так же не сможете или не захотите тратить своё время, потому что вы просто не умеете и никогда не делали. Всегда можно начать именно с таких, довольно-таки лёгких ситуаций. И уже потом повышать свой уровень, развиваться в этом направлении. Чтобы когда на кону будет действительно что-то важное для вас, вы всё-таки смогли проявить свои навыки и умения.

Я благодарю всех участников этого вебинара за проявленный интерес к этой теме – чем больше будет грамотных потребителей, тем лучше будет и качество обслуживания в торговых организациях, и качество производимых товаров. И как следствие – будет выше качество нашей жизни. Тренинг в том числе и об этом – как за ваши деньги получить соответствующий уровень и качество жизни. Потому что пока в нашей стране недостаточно иметь деньги, чтобы пользоваться качественными товарами и качественными услугами. У нас всё ещё нужно контролировать покупаемое и часто отстаивать свои права потребителя.

Ну, а чтобы отстаивать их, эти свои права потребителя, их нужно знать. По статистике только 40% россиян знакомы со свои правами потребителей, и только половина из них готовы отстаивать свои интересы каким-либо образом. И это очень зря! Потому что получить компенсацию – деньги или качественный товар в виде возврата (обмена) – можно не доводя дела до суда. И удаётся это практически в 80—90% случаев, а если уж дело дошло до суда – в судебных процессах побеждают 9 из 10 покупателей.

Чем мы будем заниматься на этом тренинге? Он состоит как из юридических знаний, так и из знаний в области психологии. Потому что всё-таки пока не составлена первая претензия, или заявление, или жалоба, или пока не подан иск в суд – идёт психология, идёт общения продавца с клиентом. И зная эти законы общения, а это и есть законы психологии, можно решить большинство своих проблем в этой области. В большинстве случаев всё-таки многое зависит от того, какими магазинами вы пользуетесь, к чьим услугам прибегаете в своих повседневных, так скажем, тратах – многое зависит от уровня магазина. Со мной иногда консультируются по этим поводам.

Однажды был в том числе вопрос по возврату ремня, когда молодой человек купил в торговом центре «Охотный ряд» ремень, и дома оказалось, что он не подходит к остальным брюкам, которые у него есть в гардеробе. Поэтому когда он мне задал вопрос – а вот что делать, что говорить – я ему, конечно, подробно объяснил, какие нюансы могут возникнуть при возврате этого товара. Но я сказал сразу же: «Считай, что покупка является проверкой – в тех ли местах ты отовариваешься, насколько в правильных местах ты тратишь свои деньги. Потому что если ты купил в правильном месте, тебе там вернут деньги или обменяют на другой, более подходящий товар без вопросов, без всяких угроз с твоей стороны обратиться в Роспотребнадзор какой-нибудь, без всяких требований жалобных книг – тебе просто вернут деньги. Потому что ты их клиент, а клиент всегда прав». Ему повезло, он купил ремень в хорошем магазине, в качественном, в котором высокий уровень обслуживания, в котором возвращают деньги клиентам, если одежда, что-нибудь из одежды им не подошло.

А сейчас эпизод, записанный мною в компании, которая называется «Эстет» (одежда для мужчин), где я купил свитер. Он был очень красив, он очень был хорош, из шерсти и так далее. Но придя домой, вдруг понял, что он не сочетается с верхней одеждой, с остальными вещами в моём гардеробе – и решил вернуть его. Вот, можете послушать, как это происходило:

– Как Вас зовут?

– Меня?

– Да.

– Наташа.

– Не подошёл… Вот чек.

– Когда Вы покупали?

– Позавчера.

– Вы хотите другой размер или деньги вернуть?

– Я хочу деньги вернуть. И посмотреть что-то другое.

– А другой размер Вы такой же свитер не хотите померить? Нет?

– Нет.

– То есть Вы хотите другой свитер посмотреть какой-то?

– Сначала деньги вернуть.

– Ну, понятно, понятно. Так, секундочку. Так… Ну, всё. Давай документы, Марин. Для возврата паспорт давайте или какой-то… Вам пригодится сейчас писать заявление на возврат. Фамилия, инициалы напишите…

И сейчас небольшой анекдот на эту тему.

В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента:

– Если вы хотите угостить кого-то апельсином, как вы это сделаете?

Студент отвечает: «Ну, я скажу «Пожалуйста, угощайтесь!».

– Нет-нет! – закричал профессор, – Вы должны думать как юрист!

Студент ответил: «Ну, хорошо. Тогда я скажу так: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретённые позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных».

Это, конечно, анекдот, но суть в следующем: мы более подробно, так скажем, изучим те слова, понятия, которыми вы пользовались, но теперь уже с точки зрения более точной науки – юриспруденции, где важно любое слово, любая запятая. Конечно, мы не будем доводить до таких вот формулировок, не будем копать так глубоко, это всё-таки не тренинг для юристов, это тренинг для потребителей, для потребителей любых товаров и пользователей, так скажем, любых услуг на территории Российской Федерации. И вы узнаете, например, что когда товар в магазине выставляют на прилавок и пишут его цену на ценнике, то это уже становится публичной офертой, т. е. предложением заключить гражданско-правовой договор, содержащий все его существенные условия. Вы узнаете, что, вообще, понимается под словом «потребитель». Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы или услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Мы подробно разберём на примере, вот именно об этом сейчас следующее скажу.

Когда или если вам продавец говорит: «Да ты ещё не купил ничего, ты не потребитель, поэтому нечего тут свои права качать, иди себе дальше». Исходя из услышанной вами формулировки, а она взята из Постановления Российской Федерации от 30.09.2000 №742, т. е. здесь всё на очень высоком уровне прописано, в таком случае вы можете заявить, что вы имеете намерение купить товар, который через ту же публичную оферту предложен, выставлен в магазине. Поэтому на вас распространяются все права, которые написаны, например, в Законе «О защите прав потребителей». Это основной закон в изучаемой нами области, мы будем очень подробно его рассматривать. И исходя из этого закона, на продавце уже лежит какая-то обязанность, ответственность – если вы намереваетесь купить товар, то уже можете что-то требовать от продавца. И наверное, не все из вас знали, что товары и услуги должны приобретаться именно для дома, для семьи, т. е. для личного использования. И Закон этот «О защите прав потребителей», он не предназначен для тех случаев, когда вы покупаете что-то для осуществления предпринимательской деятельности.