Бен Парр - Ловушка для внимания: Как вызвать и удержать интерес к идее, проекту или продукту Страница 15

Если вы посмотрите видеосъемку часового выступления Джошуа Белла в метро, то заметите, что он выбрал неудачное место — напротив выхода с «Л’Энфант плаза», прямо за турникетами. Сравните это с выбором Сьюзан Кезер, которая всегда находит место в туннеле или длинном переходе метро. В длинных переходах люди могут дольше слушать музыку, пока идут по нему. Она быстро сообразила, что играть возле входа или выхода хуже всего, адаптировалась и стала занимать более удачные места, где потенциальные слушатели скорее остановятся. С годами Кезер поняла, что фрейм ее потенциальной аудитории меняется в зависимости от времени суток, и выбирает, где играть, когда играть и что играть, опираясь на свои интуитивные представления.

Адаптация по своей сути — это процесс получения представлений о том, как думает ваша аудитория и как она будет реагировать на ваши идеи (иначе говоря, о ее фрейме) и изменения подачи идей в соответствии с фреймом. Например, в случае Odorono Мерфи и Янг узнали о заблуждениях клиентов, связанных с медицинской безопасностью антиперспирантов, и адаптировались, обратившись к проблеме (вместо того, чтобы игнорировать ее) в своей рекламе. Это помогло увеличить продажи. Понимание фрейма аудитории крайне важно для привлечения внимания. «Важно знать историю [вашей аудитории], знать, кто эти люди, чтобы направить их внимание на что-то важное, на то, что нужно», — рассказал мне в интервью известный иллюзионист Дэвид Копперфилд.

Чтобы завладеть вниманием других с помощью фрейминга, вы должны думать в системе координат своей аудитории. Чтобы понять ее, необходимо учитывать множество факторов, но среди них можно выделить три наиболее важных. Во-первых, определите восприимчивость аудитории. Когда ваша аудитория больше всего и меньше всего испытывает стресс? Когда и где она меньше всего отвлекается? Какие слова и темы автоматически преодолевают ее замкнутость?

Во-вторых, постарайтесь понять, что заботит вашу аудиторию. Какие возражения возникнут в ответ на вашу мысль? Какие слова или аргументы заставят немедленно занять оборонительную позицию? Когда вы пытаетесь привлечь внимание человека, несогласного с вами, полезно для начала найти хоть что-то, в чем ваши мнения сходятся, и только после этого переходить к более значительным аргументам. Люди крепко держатся за свои фреймы, и, если они займут оборонительную позицию, вам придется нелегко.

И, в-третьих, выясните культурные нормы и традиции аудитории. Что ее обидит, а что приведет в полный восторг? Брендинг и пропаганду идей необходимо адаптировать к фрейму каждой культуры. При продвижении бренда об этом постоянно забывают. Был случай, когда косметический гигант Revlon взялся рекламировать в Бразилии духи с ароматом камелии. Аромат камелии не вызвал бы никакой проблемы в западных странах, но в Бразилии и большинстве стран Латинской Америки эти цветы приносят на похороны. Не знаю, как вы, а я бы не хотел, чтобы люди думали о похоронах и смерти, чувствуя исходящий от меня запах. Как вы можете догадаться, продажи с треском провалились13.

Адаптация к насущным потребностям и условиям аудитории, ее культурным нормам или даже политическим взглядам совершенно необходима для привлечения внимания. Но адаптация является только первой частью истории, когда речь идет о применении фрейминга. Пора поговорить об удивительной и невероятной силе формирования повестки дня. Как политики формируют повестку дня

В 1997 г., через несколько лет после создания Ньютом Гингричем «Контракта с Америкой», другой уважаемый республиканец, занимающийся изучением общественного мнения, Фрэнк Лунц выпустил работу объемом 222 страницы под заголовком «Язык XXI века» (Language of the 21st Century). Эта работа произвела эффект разорвавшейся бомбы, в ней перечислялось все, от общих тем до мелочей, о которых республиканцам следует и не следует говорить избирателям. Например, Лунц предлагал политикам говорить «Вашингтон» вместо «правительство», критикуя федеральное правительство. (Люди стабильно демонстрируют презрение по отношению к Вашингтону, но любят местные власти, говорит Лунц.) Он также рекомендовал членам конгресса от Республиканской партии называть «налог на наследство» «налогом на смерть», так как опросы показывают, что на целых 10% больше американцев считают налог на смерть несправедливым по сравнению с налогом на наследство, несмотря на то что речь идет об одном и том же налоге14.

Как говорится в подзаголовке его книги 2007 г. «Слова, которые работают» (Words that Work), «важно не то, что вы говорите, а то, что люди слышат».

Лунц известен своим подходом к политическим коммуникациям. Он постоянно проводит фокус-группы, помогающие шлифовать идеи клиентов, многие из которых являются известными политиками на уровне штатов и государства. Он снова и снова тестирует фразы, пока не находит те, что вызывают наибольший эмоциональный отклик. Иногда Лунц впадает в крайности, например, он использовал свой метод для рефрейминга слова «оруэлловский», чтобы оно означало «ясный и краткий», а не «разрушительный для свободного общества». То, как вы будете воспринимать самого Лунца, зависит от фрейма партийной принадлежности. Если вы республиканец, то, скорее всего, станете считать его блестящим стратегом. Если вы демократ, то с большей вероятностью будете относиться к нему как к негодяю, выискивающему пути манипулирования публикой.

Скажу прямо: Лунц не единственный, кто манипулирует предметами обсуждения для формирования повестки дня. Это происходит с обеих сторон, почти в любой стране и политическом процессе. Но, независимо от ваших политических взглядов, Лунц доказывает, что простое изменение слов может сильно влиять на направление нашего внимания. Постоянно повторяя нужные слова в новостях, политики могут сделать их заметными для избирателей.

Вы ежедневно наблюдаете это, когда включаете телевизор и смотрите Fox News, CNN, CNBC, BBC или любой другой новостной канал. Когда вы открываете сайт CNN.com и видите в качестве заглавной новости историю об очередном аресте знаменитости (вместо истории, имеющей гораздо более важные глобальные последствия, например волнения и протесты на Украине или в Таиланде), ваше восприятие того, что важно и на что следует направить внимание, изменяется. Чем больше СМИ рассказывают об истории, тем больше информации требует публика. Так продолжается, пока история не достигнет своего завершения или публика не потеряет интерес.

Формирование повестки дня — это действия по изменению важности или заметности конкретной темы в представлениях аудитории. Чаще всего формированием повестки дня занимаются СМИ. Во время «Бриджгейта» 2014 г., когда администрация губернатора штата Нью-Джерси Криса Кристи оказалась вовлеченной в скандал в связи с закрытием движения по мосту Джорджа Вашингтона в качестве мести мэру, не поддержавшему губернатора, каналы MSNBC (кабельная новостная сеть левого толка) и CNN посвятили этой истории колоссальное время, 142 минуты, в тот день, когда были опубликованы переписка по электронной почте и СМС. Однако канал Fox News (кабельная новостная сеть, придерживающаяся правых взглядов) в тот же день посвятил этой новости всего 14 минут и 30 секунд15. Как вы думаете, аудитория какого из каналов скорее забудет об истории «Бриджгейта»?

Формирование повестки дня не просто меняет порядок приоритетов публики. Если я скажу, что Альберт Эйнштейн провалил экзамены по математике (хотя, вопреки распространенному мнению, это не так) и буду повторять это достаточно часто, вы начнете верить, что это правда, хотя сам факт повторения слов не оказывает ни малейшего влияния на их истинность. Это одно из когнитивных искажений под названием «эффект иллюзии правды», которое является результатом умелого формирования повестки дня.

В 1970-х гг. исследователи из Темпльского университета и Университета Вилланова представили группе из 40 студентов серию из 140 правдоподобных утверждений, касающихся политики, спорта, медицины и других тем, знакомых большинству студентов, таких как:

Команда Тулейнского университета победила команду Колумбийского университета в первой игре чемпионата Sugar Bowl.

Музыканты, играющие на валторне, получают премии за то, что остаются служить в армии США.

Литий — самый легкий металл.

За пределами Нью-Йорка и Чикаго самое высокое здание находится в Далласе.

Площадь Австралии приблизительно равна площади континентальных США16.

Половина этих утверждений является правдивыми, а половина — ложными. (Кстати, как вы думаете, какие два из перечисленных выше утверждений ложны?17)

Студентов просили оценить верность 60 утверждений зараз по шкале от 1 до 7. Эксперимент повторили через две недели, а потом еще через две недели. Ловушка состояла в том, что во втором и третьем эксперименте повторялись 20 утверждений, выбранных наугад.

Исследователи обнаружили, что студенты с каждым повтором оценивали повторяющиеся утверждения как все более верные. Неважно, правильным оно было или ложным, — по каким-то причинам студенты давали этим утверждениям более высокую оценку, чем в предыдущий раз. И все это несмотря на тот факт, что повторение утверждения не оказывало совершенно никакого влияния на его истинность. Студенты видели утверждения несколько раз, это постепенно меняло фрейм, и они начинали верить в их истинность.