Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии - Эрика Дхаван Страница 54

Впрочем, независимо от того, являетесь ли вы цифровым иммигрантом или цифровым аборигеном, решающее значение имеет то, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Адетт, генеральный директор дизайнерской фирмы, однажды с целью развития своей компании наняла бизнес-тренера по продажам. Тренер, которому было почти шестьдесят лет, оказался типичным цифровым иммигрантом. Он советовал сотрудникам Адетт: «Звоните по телефону и донимайте потенциальных клиентов, добиваясь встречи. Если не отвечают, оставьте голосовое сообщение». Адетт относилась к происходящему скептически, потому что знала, что ее клиенты (большинству из которых было тридцать с небольшим) в основном пишут ей сообщения и, по всей вероятности, проигнорируют телефонный звонок. Инстинкт не подвел ее. «Ни один человек не поднял трубку и не ответил. Эта затея с треском провалилась. Поэтому мы решили сделать так, как изначально подсказывала нам интуиция, – просить разрешения перед звонком. Мы написали людям по электронной почте: “Здравствуйте, я пытался связаться с Вами, оставил голосовое сообщение, но кому сейчас нужна голосовая почта, верно? Я хотел бы поделиться с Вами нашим новым предложением”». Вдобавок, вместо того, чтобы отправлять электронное письмо с вопросом о том, когда клиент свободен, Адетт использовала Calendly, календарь, который просто показывает свободное время в графике собеседника, позволяя обойтись без утомительной переписки о том, кому когда удобно. Выходит, что в части планирования встреч с потенциальными клиентами наибольший успех здесь принесла стратегия с минимальным количеством межличностного взаимодействия.

После этого Адетт разработала для своих разновозрастных команд новые правила взаимодействия. «Если я вам нужна, напишите, и мы созвонимся. Если вы оставите мне голосовое сообщение, я никогда его не услышу. Я говорю им, что мне больше нравится работать с электронной почтой, потому что письмо лучше работает как напоминание, что от меня ожидают ответа, чем эсэмэска, про которую я могу забыть, пока буду бежать с одной встречи на другую. Если это срочно, напишите мне в Slack и скажите, что отправили электронное письмо. Если вопрос требует серьезного обдумывания, то нужно написать об этом по имейлу».

Адетт также создала правила переключения кодов для своей команды: их предполагается использовать, когда требуется повысить уровень официальности общения – этакий цифровой эквивалент «перехода на парадную форму одежды», как она это называет.

«Многие наши клиенты, которые старше нас, ведут деловые переговоры с помощью СМС, но нам это не нравится, потому что эсэмэски эфемерны, от них не остается никаких физических следов. Если мы получим одобрение клиента в виде эсэмэски и в ней окажется опечатка, это может быть ошибка на 50 000 долларов. Порядок действий в этом случае такой: получатель делает скриншот эсэмэски от клиента, отправляет его по электронной почте и пишет: “Здравствуйте, дальше отправляйте сообщения по электронной почте, чтобы мы с вами были на одной волне”». Предложенный Адетт протокол также предполагает, что сотрудник должен направлять копию письма соответствующим людям, тем самым гарантируя, что его всегда кто-то сможет прикрыть.

Многих также разочаровывает то, как их коллеги или руководители обмениваются информацией в рамках одной организации. Сильви, цифровой иммигрант, пожаловалась на своего 30-летнего коллегу: «Он часто забывает про субординацию в электронных письмах и просто ставит в копию нашего босса вместо того, чтобы соблюдать порядок служебной иерархии. Он может назначить время, чтобы встретиться со мной и получить информацию, а потом встать и уйти прямо посреди нашего разговора, получив сообщение с ответом на его вопросы. Как будто у него есть то, что ему нужно, и он больше не видит необходимости общаться со мной. При этом он совершенно не замечает, как меня это оскорбляет».

Некоторые цифровые иммигранты сожалеют о том, что ушло время личных встреч, способных укрепить дух товарищества и создать возможности для наставничества. Как сказал мне один из моих клиентов: «Когда-то давным-давно молодые люди приходили поговорить со мной, а не отправляли мне сообщения. А еще были дни, когда разговор заканчивал тот человек, который его начал».

Увы, у многих цифровых аборигенов просто не хватает терпения или внимания для личных встреч. Один из них сказал мне: «Каждый раз, когда я задаю своему боссу какой-то конкретный вопрос, я получаю длинный и затянутый ответ. Не понимаю, почему он не может быстро черкнуть мне пару строк по имейлу, чтобы я мог скорее продолжить работу».

Разногласия, иногда возникающие между поколениями в результате недопонимания в цифровом общении, имеют и более значительные последствия. Стресс. Падение морального духа. Разочарование, ведущее к разобщению. Потери в производительности, снижение инновационного потенциала и утрата ощущения сплоченности.

Что же делать? Во-первых, спросите себя: чем вы рискуете, если просто позволите цифровым аборигенам и цифровым иммигрантам оставаться верными их собственному стилю общения? Если это влияет на конечный результат или негативно воздействует на восприятие клиентов, возможно, лучше сделать выбор в пользу единообразных норм для представителей всех поколений. Но если на самом деле это только привносит разнообразие и дополнительную энергию в деятельность вашей команды, не причиняя никакого вреда бизнесу, почему бы не выйти за пределы вашей зоны комфорта?

Для эффективного использования цифрового языка тела нужно адаптировать стиль общения, но не в соответствии с естественными предпочтениями одного поколения или другого, а в соответствии с поставленной задачей.

Главное различие в стиле цифрового языка тела между цифровыми аборигенами и иммигрантами заключается в уровне его официальности. Исследование, проведенное компанией Grammarly, «показало, что работники в возрасте до 35 лет на 50 % чаще, чем их коллеги старшего возраста, получали сообщения о том, что их тон слишком неофициален, хотя большинство молодых работников заявили, что они проводят уйму времени, подбирая подходящее значение, тон и грамматическое оформление своих электронных писем»[126].

Как же так? Во-первых, как ни удивительно, один из непреложных законов цифровой коммуникации состоит в том, что всякий раз, когда появляется новый, более неформальный канал общения (например, СМС), канал, который использовался до него (например, электронная почта) в одночасье устаревает – по крайней мере, с точки зрения цифровых аборигенов. Он начинает восприниматься как нечто слишком формальное, неэффективное и потенциально вызывающее страх. Молодые люди обычно рассматривают электронную почту как очень официальный способ общения, поэтому они часто добавляют такие предложения, как «Надеюсь, Вы хорошо провели выходные». В качестве приветствия они используют фразу «Уважаемый мистер Эттлинг», а в конце добавляют заключительную формулу «С уважением». Поэтому, когда люди старшего возраста отвечают на такое послание дружелюбным, но коротким письмом в одну строчку длиной, цифровые аборигены часто недоумевают. Одна