Юрий Наврузов - Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой Страница 43

Бесспорная истина – меньше говоришь, меньше ошибаешься. Чем более лаконичным и простым есть послание, тем меньше оно вызывает желания задать уточняющие вопросы, прояснить непонятные стороны, а значит, тем больше вероятность воспринять его без искажений. Тут есть, правда, и другая сторона проблемы, на которую со свойственным ему лаконизмом указал Альберт Эйнштейн: следует упрощать настолько, насколько это возможно, но не более того.

В современном мире, насыщенном информацией, энтропия возрастает катастрофически. Это приводит к превращению потоков информации просто в фон, информационный шум. Два вопроса становятся чрезвычайно актуальными в таких условиях:

• Как выделить из информационного потока нужное вам сообщение?

• Как поместить в поток сообщений ваше, чтобы получатель его заметил и выделил?

Много раз я проводил в аудитории такое учебное упражнение: одному участнику нужно было воспринять сообщения, передаваемые вслух одновременно несколькими отправителями. До тех пор, пока получатель не получал четкий ответ на вопрос, что именно ему следует воспринимать из потока информации, он терпел неудачу. Четко знайте, какая информация вам нужна.

Не менее важно найти правильный ответ и на второй вопрос. И тут чем четче, чем лаконичнее, чем понятнее будет ваше сообщение, чем острее вы заденете нужный вам сегмент получателей информации – тем больше у вас шансов на успех. Ярким примером этого являются удачные рекламные сообщения, вызывающие резонанс в умах нужного сегмента потребителей: стоит вам только услышать «пиво найкращих часів», как вы немедленно представляете запотевшую бутылку пива «Славутич» на фоне кувыркающихся дельфинов. Будьте лаконичными и четко позиционируйте свое сообщение.

Четкое понимание сути сообщения – это четвертый маяк, позволяющий лучше ориентироваться в условиях коммуникационных штормов.

Японцы вас никогда не обманут, но и не скажут правды.

Это высказывание привел мне мой коллега как пример, характеризующий различное отношение к процессу информационного обмена в различных культурах. Важно понимать, что это есть не что иное, как отображение специфических черт, присущих представителям тех или иных культур.

Можно много говорить на эту тему. Остановимся только на некоторых аспектах межкультурных коммуникаций. Возьмем, к примеру, конфликт. Если вы общаетесь с человеком, для которого главенствующую роль играют отношения, то его отношение к конфликту буде принципиально иным, чем у человека, больше ориентированного на результат. Именно поэтому американцы рассматривают конфликт как способ разрешения противоречий, в то время как японцы, например, видят в нем угрозу разрушения взаимоотношений.

Или другой пример – аргументация позиции. Для представителя восточной культуры важным является не столько логичная последовательность ваших аргументов, сколько те чувства и эмоции, которые он испытывает к вам и вашему сообщению. Наоборот, для представителя западного общества желательным является избежание эмоциональной окраски: для этого используется формат презентации, диаграммы и графики, логические доказательства. Никоим образом не хочу сказать, что японцы не просчитывают свои решения, а американцы действуют как бездушные роботы. Нет. Речь идет только об основных тенденциях, дающих представление о некоторых особенностях коммуникаций в различных культурных средах.

Ваш восточный визави уважительно кивает головой по мере того, как слушает ваше сообщение. Не обольщайтесь. Это может быть не признак согласия, а всего лишь знак вежливости. Самая большая ложь – это неверно понятая правда, говорит пословица.

Будьте бдительны – помните о четвертом маяке поликультурных коммуникаций.

У человека два уха и только один язык.

Наиболее важным и наименее ценимым в процессе коммуникаций является способность слушать собеседника. Не слышать, а именно слушать. Казалось бы, мы делаем это практически с первых дней своей жизни. Менеджеры проводят на совещаниях до 80 % своего рабочего времени, выслушивая указания своих боссов или отчеты подчиненных. Ан нет, не все так просто, как нам кажется. Многие сложности определяются физиологическими причинами. Например, скорость восприятия на слух 2–2,5 раза выше, чем скорость произношения. А это способствует рассеиванию внимания слушающего: вспомните, как бывало, что вы еще продолжаете задавать вопрос, а слушатели уже на него отвечают.

Второе. Любое сообщение представляет собой раздражитель, который вызывает не одну, а более сотни различный реакций в человеческом организме. В то время как отправитель, как правило, рассчитывает только на одну. Что это означает? Что все остальные реакции нужно тормозить. И на это расходуется уйма энергии. Не будем углубляться в физиологические дебри, отметим только, что именно поэтому слушание является очень трудоемким и изматывающим процессом. Добавить к этому отсутствие у большинства специальных навыков слушания – и можно только удивляться, как мы еще в состоянии бываем услышать что-либо!

Что делать? – спросите вы. Совершенствовать свои способности так называемого активного слушателя. Как часто вместо того, чтобы внимать и слушать собеседника, мы слышим свои мысли по поводу предмета коммуникации. Ниже предлагаю вашему вниманию пять инструментов, которые могут помочь выработать такую способность. Приучите себя к регулярному их использованию, и вскоре ощутите радость лучшего понимания окружающих.

Концентрация – фокусируйте свое внимание только на собеседнике, старайтесь воспринять суть сообщений, приходящих к вам. Не реагируйте на другие раздражители. Старайтесь структурировать послание, выделяя определенные последовательности, устанавливая приоритеты, сравнивая с предыдущими сообщениями.

Сопереживание – покажите свое понимание, демонстрируйте интерес, подтвердите свою способность понять логику собеседника. Используйте для этого как вербальные каналы, так и соответствующую мимику, жесты. Постарайтесь стать на позицию собеседника и рассмотреть ситуацию его глазами.

Задавание вопросов – уточняйте нечеткие формулировки, проясняйте непонятные места сообщений. Превратите общение в диалог, поддерживающий вашего собеседника и помогающего вам правильно его услышать.

Самоконтроль – держите себя в руках, не позволяйте эмоциям взять верх над разумом. Не позволяйте себе немедленных реакций, постарайтесь минимизировать влияние вашего эмоционального контекста при восприятии сообщения.