Юрий Наврузов - Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой Страница 44

Понимание – воспринимайте не только лингвистическую составляющую сообщения (смысл слов), но и паралингвистическую (интонации, темп и тембр речи, четкость произношения). Сравнивайте их с нормой для вашего собеседника и ощутите причину различий.

Для того чтобы помочь сосредоточиться на совершенствовании навыков активного слушания, я предлагаю вам небольшой тест. Помимо общего результата, он также даст возможность более внимательно присмотреться к своему стилю слушания, обращая внимание на те или иные вопросы теста.

Итак, если вы обладаете высоким потенциалом слушателя, то пятый маяк коммуникаций в вашем распоряжении!

Хорошо жить на востоке …

Традиционно рассматривают два – в ряде случаев диаметрально противоположных – примера организационных отношений: восточный и западный типы. Очевидно, что этим не исчерпывается вся палитра возможных случаев коммуникаций, однако, это дает возможность рассмотреть крайние проявления возможных культурных особенностей.

В восточном типе отношений, в связи с особенно бережным отношением к взаимодействию на межличностном уровне, другое значение приобретают конфликты. Общим тут есть только признание факта их практической неизбежности. Однако, в отличие от западной бизнес культуры, восточная базируется на стремлении уклонения от прямого конфликта или на его избежании: американская, например, культура в конфликте видит способ разрешения противоречий, в то время как например китайская считает его способом разрушения взаимоотношений. Поэтому, в первом случае конфликт считается событием рядовым, а во втором – событие экстраординарным.

Существуют ли какие-нибудь правила, могущие помочь быть лучше подготовленным к переговорам с представителями таких организаций? Укажем некоторые, но назовем их не правилами, а скорее – заповедями.

• По возможности, старайтесь максимизировать уровень доверия. Для этого полезно запастись рекомендательными письмами, найти человека, который может составить протеже. Избегайте немедленных контактов и чрезмерного ускорения событий.

• Личная встреча «глаза-в-глаза» критически важна: неудачи на этом этапе могут стать роковыми. При ее подготовке важно соблюсти процедуры и протокол. Очень значимым является подготовка проектов документов, и в первую очередь – об участниках встречи с указанием профессиональной и личной (хобби, например) информации.

• Запаситесь терпением – это не фаст-фуд, а восточная церемония. Приготовьтесь слушать и воспринимать возражения. Следите за контекстом, который в расплывчатых формулировках несложно и упустить. Не обманывайтесь молчанием собеседника: это может свидетельствовать не о согласии, а о вежливом ожидании своей очереди высказаться.

• Сдерживайте эмоции, особенно в случае негативного исхода

… а на западе – делать дело

Представителей организаций с западным типом организационных отношений невозможно не заметить. Они пунктуальны (иногда до фанатизма) в регламенте, свято чтут четкость и рациональность изложения, стремятся классифицировать свои доводы и аргументы собеседника, а также четко определять приоритеты. Подготовленность таких людей к общению впечатляет: перечень вопросов для обсуждения подготавливается заранее, планируется продолжительность и последовательность их обсуждения, оцениваются альтернативы и определяются варианты решений. Их энергия направлена исключительно на получение результата, причем, если в процессе обсуждения становится очевидным, что достижение целей отодвигается к линии горизонта, такие люди довольно быстро теряют интерес к происходящему – оно просто перестает вписываться в их систему приоритетов.

В случае установления общения с людьми, преимущественно ориентированными на результат, следует быть готовым к поистине головокружительным (в сравнении с восточной медлительностью и рассудительностью) скоростям: если ваше предложение укладывается в рамки уже отработанных схем, вам немедленно предложат проект контракта, причем априори будут предполагать, что этот проект, по сути, и есть его окончательный вариант – здесь очень мало шансов кастомизировать юридические отношения. Однако, в случае отхода от привычных схем, представитель такой организации будет готов принять на себя ответственность за внесение в документы изменений: отличительной чертой таких людей является смелость в максимальном использовании предоставленной степени свободы. От них следует также ожидать неожиданных предложений и решений.

Ознакомление с некоторыми заповедями может быть полезным для успешности такого типа общения.

• Стремитесь максимально уточнить перечень вопросов, подлежащий рассмотрению: четкость и ясность повестки дня встречи критически важна для ее успешности. Согласуйте цель и ожидаемые (для обеих сторон) результаты, определите временные рамки и обязательно предусмотрите время для обсуждения. Определите ответственность за подготовку резюме проведенной встречи: очень важно, чтобы решения были оформлены документально.

• Помните, что в случае ожидаемых разногласий следует четко очертить свою точку зрения. «Иногда в споре важно не столько отстоять свое мнение, сколько его иметь», – сказал Андре Моруа. Расплывчатость ваших позиций в случае общения с ориентированными на результат людьми играет не в вашу пользу: ваш собеседник скорее предпочтет вашу четкую, но противоречащую его видению, позицию, чем отсутствие таковой вообще.

• Направляйте все вспомогательные материалы вашему собеседнику заранее. Это способствует более продуктивному использованию времени во время встречи. Более того, некоторые несогласованности могут быть выправлены в процессе подготовки этих материалов.

• Стремитесь сдерживать свои эмоции и не реагировать на эмоциональную окраску вашего собеседника: поскольку для него результат является превалирующим над отношениями, он может не контролировать себя при обсуждении конфликтных ситуаций. Не следует принимать такую реакцию близко к сердцу, а тем более – к себе: помните, что такие люди просто рассматривают конфликт как способ разрешения проблемных вопросов.

Обогатим себя